高情商与跨部门沟通 ——有效解决困难沟通

课程概览

学习目标

• 了解沟通的深层含义，掌握高情商沟通过程中的原理和方法

• 熟练掌握如何与外界进行有效的沟通，懂得如何提升沟通的的艺术

• 排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功，避免沟通中常见的、高代价的错误

• 懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式

• 找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法

• 借助跨部门高绩效沟通，学会和掌握发现问题、分析问题和解决问题的方式与方法；

• 把握对下、 跨部门沟通 的 组织沟通 技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率

课程大纲

• 第一讲：认知基础沟通能力

• 一、认知篇：误解无处不在

• • 1. 世界问题：
• • 2. 沟通的定义
• • 3. 沟通的特点
• • 4. 沟通的目的

• 5. 沟通的四个层次

  • 1）我不懂，你也不懂
  • 2）我懂，你不懂
  • 3）我懂，你懂
  • 4）我不懂，你懂
• • 6. 误解是常态，理解是特例

• 二、常见的两大沟通障碍

  视频分享：沟通中的传递

• 1.沟通不足

  案例：不可思议的答案

  讨论：是什么导致了沟通不足?

• 2.传递失真

  案例：传错一个字的恶果

  讨论：沟通漏斗及其成因

  点评：如何减少传达失真？

  经典沟通案例：十分钟损失三亿欧元

  小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况

• 第二讲：高情商沟通——说话就让人舒服

• 一、认识情商：高情商就是让人愉悦

  视频分享：愉悦的语言沟通

• • 1.情商是什么
• • 2.情商的本质
• • 3.情商五维度

• 4.情商管理与沟通

  案例：女婿和老丈人的对话

• • 5、高情商就是让人愉悦

• 二、高情商沟通：直指人心的语言艺术

  视频分享：愉悦的语言沟通

• 1.话说到您心窝里——不抱怨、不批评

  案例：小张打动未婚妻的语言艺术

• 2.肯定言辞鼓舞人——热情与真诚并重

  案例：沮丧的店员与眉开眼笑鼓励

• 3.包容与宽容并行——良言一句三冬暖

  案例：丈母娘的担忧与证婚人的致辞

• 4.真诚表达多赞美——三人行必有我师

  案例：会说话的张总与“屁大点事”；

• 第三讲：跨部门沟通

• 一、跨部门沟通

• • 1. 跨部门沟通的三个难点
• • 2. 跨部门沟通的责任理解

• 3. 培养主动沟通的团队协作文化

  • 1）自主性——多说一句话
  • 2）合作性——用制度解决问题
  • 3）思考性——主动协作的来源

• 二、跨部门沟通从心态开始

• 1. 组织内沟通的基本原则

  • 1）面子第一，道理第二
  • 2）高标处事，低调做人
  • 3）八小时以外的功夫
  • 4）建立关系的“共同点”原则
  • 5）赢在主动沟通

• 三、跨部门沟通的动力对话系统

• 1. 先理解别人，再表达自己

  • 1）练习：十句话
  • 2）理解事实（Fact）和感觉（Feeling）
  • 3）导致矛盾冲突的推论阶梯

• 2. 倾听的意义

  • 1）倾听的意义在于理解而非判断
  • 2）防止自传式回应

  a)好为人师 Advise

  b)追根究底 Probe

  c) 想当然耳 Interpret

  d)价值判断 Evaluate

  • 3）同理心倾听的要求

• 3. 用提问去澄清

  • 1）教练的目的：抽离、启蒙、利他
  • 2）从推论中回溯事实
  • 3）从演绎中找到事实
  • 4）成就导向提问法
  • 5）解决问题提问法
  • 6）如何问问题不会引起防卫

• 4. 正确面对他人的不同意见

  • 1）理解他人的心理动态与行为目的
  • 2）开个好头——养成引发对共同目标认同感的说话习惯

• 第四讲：职场特定场景沟通技巧

• 一、向上沟通

• • 1. 上司的期望

• 2. 金字塔原理的四项基本原则

  • 1）结论先行

  案例：写给雪梨的绝交信

  • 2）以上统下
  • 3）归类分组

  案例：卖车准备；

  MECE法则

  • 4）逻辑递进

  案例：陪酒的女学生和抽烟的小和尚；

  三种顺序：时间、结构、重要性

• 3. 架构金字塔

  • 1）拟定场景when(时间)、Where（场合）、Who（表达者）、Whom（受众）、How（方式）
  • 2）规划主题沟通目标、沟通主题
  • 3）设想疑问Q1、Q2、Q3……
  • 4）答复疑问A1、A2、A3……

  练习：

  向领导汇报

  向领导请示

  本次培训体会

  与同事交流工作

  向客户讲解产品

  向公司网站投稿

  做上月工作总结

• • 4. 与上司意见冲突的做法

• 二、向下沟通

• 1. 疏通上往下沟通渠道

  • 1）走动式管理

  案例：杰克韦尔奇的“goodjob”

  • 2）设在员工间的办公座位
  • 3）办公室门大开

• 2. Visual——以身作则

  游戏：请按照我说的做

• 3. 引导式发布

  游戏：猜扑克——上下同欲者胜

  目标营销：情、理、害、利

  视频案例：《集结号》片段

• 4. 会议

  • 1）主持人还是观察员
  • 2）头脑风暴两大原则

• 三、平行沟通

• • 1. 求同存异
• • 2. 包容体恤
• • 3. 树立内部服务观念
• • 4. 使用对方能够理解的“语言”

• 四、与客户沟通

• 1. 与客户沟通的态度

  • 1）凡事感恩
  • 2）设身处地
  • 3）不要争辩
  • 4）充满热忱，全力以赴

• 2. 60秒快速建立亲和技巧

  • 1）点头
  • 2）微笑
  • 3）同步
  • 4）赞美

• 3. 麦肯锡电梯演讲

  • 1）出语惊人
  • 2）短小精悍
  • 3）提炼观点

  故事：麦肯锡丢单

• 4. FAB——BAF

  故事：老大娘和三个水果小贩

  案例：帕尔哈提选导师——抓住对方核心需求

• 第五讲：色彩性格与有效解决困难沟通

• 一、性格色彩与沟通

  案例：完美的西游记，不完美的取经故事

• • 1. 红色（表达型，活泼型）的特点
• • 2. 蓝色（思考型，完美型）的特点
• • 3. 黄色（力量型，行动型）的特点

• 4. 绿色（和平型，配合型）的特点

  解读：四种色彩的天然冲突

  问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？

• 5. 选对沟通的钥匙——与四色对象的沟通协作之道

  小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？

• 二、企业管理中常见的困难沟通

• • 1. 分歧型
• • 2. 回避型

• 3. 矛盾冲突型

  案例：请找出本公司的跨部门沟通障碍的类型，并分析造成障碍的原因。

  • 1)从个人层面分析
  • 2)从组织层面分析
  • 3)从意识层面分析
  • 4)从行为层面分析

• 4. 困难沟通常出现的问题

  • 1)屡次沟通没有结果怎么办？
  • 2)遇到一些同事说一套做一套怎么办？
  • 3)大家都是平行部门，不配合怎么办？

• 三、有效解决困难沟通

  案例：沟通困境——总经理月度例会的无助与争执

• 1. 听懂意思

  • 1)记住有个词叫做：倾听
  • 2)听的五大要诀：适应、换位、关注、鼓励、理解

• 2. 问对问题

  • 1)问对问题的五大要诀：单一、简短、稍等、量少、适时
  • 2)优势谈判之问的技巧

• 3. 说到点上

  • 1）结论提前，理由退后
  • 2）事实提前，感觉退后
  • 3）对方提前，自我退后

  视频：没有说到点上

• 4. 说到点上的要诀

  • 1)简单
  • 2)准确
  • 3)通俗
  • 4)真诚

  综合总结：

  • 1）沟通中高层应该：

  紧盯目标；

  给予足够的资源去建立作业流程；

  搜集反馈信息同时拒绝逆向授权；

  发布足够信息便利下属；

  • 2）沟通中中层应该：

  领会上级意图；

  支持上级目标；

  统合下属信息；

  安抚下属情绪；

  • 3）沟通中基层应该：

  对接口信息保持敏感；

  积极反馈；

  不逆向授权；

  课程总结：

• • 1. 本课程知识结构的思维导图
• • 2. 本培训的知识点梳理
• • 3. 考核试卷与案例研讨