服务意识

课程概览

学习目标

• 对服务意识有明确的认知。

  掌握服务礼仪的技能。

  增强了执行力和创造性解决问题的能力。

  掌握有效的沟通技巧。

  学会处理投诉的技巧

课程大纲

• 一、仪态

  • （一）、仪态的概念
  • （二）、如何改善个人的仪容仪表仪态

• 二、服务形象

  • (一)员工的仪容仪表要求
  • 1）发部
  • 2）面部
  • 3）肢体
  • (二)员工的姿势仪态要求
  • 1）站姿
  • 2）走姿
  • 3）坐姿
  • 4）蹲姿（训练）
  • (三)手势
  • 1）指引
  • 2）招手
  • 3）握手
  • (四)鞠躬
  • (五)视线
  • (六)距离
  • (七)克服不雅的姿势
  • （八）、"适度"服务

  态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等

• 三、提供优质服务的好处

• • 1、顾客的转变
• • 2、顾客的期望
• • 3、硬件﹣环境及产品
• • 4、软件-顾客心目中最理想的服务员
• • 5、个人化的贴身服务

• 四、电话应对技巧

• 1、电话应对技巧

  在电话应对时

  角色扮演

• • 2、电话应对-应答前的准备
• • 3、电话应对-应答时
• • 4、回应时需注意的礼貌
• • 5、应答时需注意的其他事项

• 五、服务意识

• • 1.顾客是怎么样失去的
• • 2.顾客要什么——服务因素的关键
• • 3.看的技巧——如何察言观色
• • 4.看的技巧——预测顾客的需求
• • 5.听的技巧——拉近与顾客的关系
• • 6.听的技巧——如何接听电话
• • 7.笑的技巧——微笑的服务魅力
• • 8.说的技巧——如何引导顾客
• • 9.说的技巧——顾客更在乎您怎么说
• • 10.动的技巧——身体语言
• • 11.动的技巧——如何巧用身体语言
• • 12.动的技巧——如何巧用身体语言
• • 13.活学活用——如何平息顾客的不满

• 六、工作人员行为规范

  • 1）、会见客人
  • 2）、引导客人
  • 3）、指引方向
  • 4）、进出办公室

• 七、用心服务

• • 1、何谓用心服务?
• • 2、多一份细心
• • 3、多一份创意
• • 4、多一份关怀

• 5、用心服务

  在以下情况下,你会怎样做?

  客人情绪如何?

  应该如何回应?

  用心服务

  *在以下情况下,你会怎样做?

• • 6、服务同理心的必要元素

• 八、投诉处理

• 1、何谓投诉?

  客户表达困感;

  不开心;

  不满或烦扰

  成因

• • 2、处理投诉不当的恶果

• 3、成功处理投诉的三赢局面

  投诉是天赐之礼

  不同的心理状态所造成的影响

• 4、处理步骤：

  细心聆听,了解原因

  表示歉意／同理心／赞赏／中立

  提供选择／建议方案

  跟进行动

• 5、切忌

  以不知道作回应,逃避问题

  自我保护

  没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理

  推卸责任,指责其他同事或部门

  不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.

• • 6、如何处理“不”?

• 7、处理不同类型的投诉者

  攻击性投诉者

  建设性投诉者

  不断咆哮投诉者

  非理性投诉者

  面对不同类型的投诉者,你有什么策略?

• 1.攻击性投诉者

  先处理情绪

  控制自己情绪

  冷静客人情绪

  专注当前问题

  感激客人反映

  如客人过于激动,安排隔离

  后实事跟进

  邀请客人发表意见

  尽快采取行动

• 2.建设性投诉者

  喜欢受到尊重

  重视并感谢其意见

  但实事求是

  简单,直接地说明可以做的事情

  不要过份承诺

• 3.不断咆哮投诉者

  表示明白他的感受

  向他解释该行为对事件没有帮助

  短暂片刻让他冷静

  澄清问题,彻底掌握

  建议解决方法

• 4.非理性投诉者

  表明正面及肯定的立场

  由客人自己选择解决方案

  让客人知道将会面对的后果

  保证避免再发生类似不愉快经验

• 八、庭审案例

  以本单位的案例为剧本，以分组式现场演绎为形式，全体参训者对案例小品进行点评，总结行之有效的最佳解决方案，由讲师对庭审结果做总结。