课程大纲
第一章、理解投诉
一、什么是顾客不满？什么是投诉？
二、不满-->抱怨-->投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、技术、服务；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
- （一）、对产品和服务项目本身的不满
- （二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
- （三）、顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比原因
1%死亡
3%搬走了
4%自然地改变了喜好
5%在朋友的推荐下换了公司
9%在别处买到更便宜的产品
10%对产品不满意
68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
四、顾客抱怨投诉的心理分析
- （一）、求发泄的心理
- （二）、求尊重的心理
- （三）、求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
- （一）、精神满足
- （二）、物质满足
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
- （1）只有道歉没有进一步行动
- （2）把错误归咎到顾客身上
- （3）做出承诺却没有实现
- （4）完全没反应
- （5）粗鲁无礼
- （6）逃避个人责任
- （7）非语言排斥
- （8）质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
- 1、处理时的沟通语言
- 2、处理的方式及技巧
- 3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
- 1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
- 5、追踪电话6、自我反省
六、顾客的性格分析及处理技巧：
- （一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
- （二）、针对四种顾客性格的沟通技巧
- （三）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：
- （一）精神满足；
- （二）物质满足；
八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
- （一）、息事宁人策略；
- （二）、黑白脸配合策略；
- （三）、上级权利策略；
- （四）、丢车保帅策略
- （五）、威逼利诱策略；
- （六）、快刀斩乱麻策略；
- （七）、攻心为上策略；
- （八）、攻心为上策略；