课程概览
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。
会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要绝对准确，不能出现一丝瑕疵。
而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。
学习目标
提高服务人员对细节管理的认识，提高组织执行能力和建立高绩效组织。
了解怎么提高服务的技巧。
具有意义的细节现象
会议的流程及跟进细节
要客档案的制作方法及培训
案例库怎样建立及建立后的应用
服务意识提高的方法
6T在会议服务准备工作的实际应用
课程形式：
互动式教学、案例分析、互动参与、现场练习
课程大纲
会议的分类
- 1、小型会议
- 2、中型会议
- 3、大型会议
4、礼堂会议
会议服务三步走:
准备
跟踪
收尾
一、会前准备
- 1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容
- 2、根据要求所准备的的各种用具
- 3、按会议要求所用的设备准备
- 4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。
- 5、根据要求，指示牌的特定位置。
- 6、检查会议现场是否符合要求。
- 7、对于一级会议，服务员的特殊要求。
二、会前准备时的注意事项
- 1、注意个人仪容仪表
- 2、会议室卫生
- 3、会议茶歇卫生：
- 4、会议中引领的要领
5、摆台时的几个要点
- 1）杯子的摆放
- 2）纸张和笔的摆放
- 3）餐巾纸盒的摆放
6、其他
- 1)为客人冲泡的茶叶保存要点
- 2)茶叶冲泡的最佳时机
- 3）特殊客人喜好的特殊待遇
三、会议跟踪
- 1、当客人来到会议室时
- 2、会议茶水服务的时机
- 3、清理杂物的时机，如果皮纸屑等
- 4、吸烟客人的服务
- 6、会议中间休息的工作安排及时间运用。
四、会议收尾
1、会议结束，服务员的道别。
（即送客）
- 2、会议结束后的客人物品及礼品的处理，遗忘的东西和文件的处理方案。
- 3、会议用具、设备的会后处理。
五、服务意识
- 1、看的技巧——如何察言观色
- 2、看的技巧——预测顾客的需求
- 3、说的技巧——客人更在乎您怎么说
- 4、动的技巧——如何巧用身体语言
六、要客档案管理
- 1、要客档案建立的必要性
2、要客档案的建立方式
- 1）、观察法
- 2）、询问法
- 3）、访谈法
- 4）、投诉转化法
3、要客档案维护的方式
- 1）、不断更新
- 2）、多次求证
- 3）、多人互换观察
4、要客档案的培训
- 1）、新员工必修课程
- 2）、要客档案的分享
- 5、要客档案的应用
七、会议服务案例库的管理
1、会议案例的书写格式
- 1）、案例的描述要公正客观
- 2）、案例重视时间细节描述，不要突出当事人的过错
- 3）、案例的点评及处理方法是案例库建立的关键
- 2、案例的获取
- 3、案例库的记录
- 4、案例库的分类
- 5、案例库的培训
八、危机处理
- 1、何谓「危机」
- 2、危机的种类
3、何谓「危机管理」？危机管理的范围包括哪些工作？
危机管理的六个阶段
a)预防危机发生；
b)拟妥危机处理计划；
c)嗅到危机的存在；
d)避免危机扩大；
e)迅速解决危机；
f)化危机为转机
危机管理的事前、事中、事后
- 4、危机预防
九、6T在会议服务中的应用
部分6T管理的图片：
一、6T在本单位的实际应用（为本单位设计环节）
- 1、根据使用频率分层保管
- 2、将“标牌战”进行到底
- 3、通道地线、物品摆放区域线的划分
- 4、不同颜色的应用
- 5、通过形迹整顿来方便物品返还