银行新晋客户经理岗位能力提升

课程概览

学习目标

• • 1.明确客户经理的岗位定位和应知应会的相关知识、技巧、工作要求；
• • 2.系统掌握日常工作中面临的常见事务的标准化流程、实施步骤、相关注意事项和内在原因；
• • 3.学习掌握银行电话营销及线上营销的技巧、方法和底层逻辑；
• • 4.能够将KYC技术运用到日常工作中去；
• • 5.学习面对不同类客户以及在不同场景下的营销沟通技巧；
• • 6.透过大量真实案例分析，将学员带入真实场景，探求科学解决方案，指导未来工作方法和方向；
• • 7.打破固有“卑微”营销的思维，诠释客户管理的全新视角，提升营销人员思想格局，帮助其打造个人IP，提升品牌价值。

• 【教学形式】

• 理论讲授+案例分析+情景教学+模拟练习

课程大纲

• 模块一 角色定位认知篇

• • 1.客户经理的角色定位
• • 2.客户经理应修炼的内功
• • 3.客户经理应掌握的专业技能
• • 4.客户经理应掌握的营销技巧
• • 5.客户经理的职业规划

• 模块二：工作流程理顺篇

• • 1.引入：流程的意义
• • 2.面谈客户的工作流程
• • 3.存量维护的工作流程
• • 4.行内沟通的工作流程
• • 5.处理投诉的工作流程
• • 6.营销活动的工作流程
• • 7.制定方案的工作流程

• 模块三：电话营销技巧篇

• 一、精准定位

• • 1.你是谁？—电销人员的角色定位
• • 2.电销人员应具备的能力
• • 3.电销人员应具备的心理素质
• • 4.电销工作面临的四个阶段

• 二、心理建设

• • 1.电销人员的工作压力来源与缓释
• • 2.电销过程中的心态调整技巧
• • 3.正确利用“心理落差”

• 4.情绪—电销过程的双刃剑

  三：技巧提升

• 一、电话营销六大关键点

• 二、电话营销的“目标”与“目的”明确

• 三、电销人员的远端形象塑造

• 四、高效沟通技巧

• • 1.有效倾听技巧
• • 2.真诚赞美技巧
• • 3.利用同理心技巧
• • 4.亲和力沟通技巧
• • 5.“承诺一致”技巧
• • 6.“长期主义”技巧
• • 7.客户需求挖掘技巧

• 五、基本流程及注意事项

• • 1.前期准备
• • 2.过程模拟
• • 3.听话听音
• • 4.开展推介
• • 5.异议处理
• • 6.总结复盘

• 六、相关话术及逻辑解析

• • 1.有备无患，话术不是“背”而是“备”
• • 2.面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析
• • 3.面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析
• • 4.面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析
• • 5.现场演练：沟通话术

• 模块四 客户KYC技巧篇

• • 1.客户KYC的目的
• • 2.客户的表象层面和隐性层面
• • 3.开场破冰技巧
• • 4.KYC的提问流程-五步法
• • 5.KYC的提问艺术与技巧
• • 6.KYC的关键提问内核
• • 7.不同类型客户的KYC话术设计
• • 8.不同营销场景的KYC注意事项

• 模块五 品牌形象塑造篇

• 一、外在形象塑造

• • 1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析
• • 2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力
• • 3.修炼内功，深耕银行产品

• 二、思想深度塑造

  案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。

• 1.杜绝过山车式的为人处世

  案例：支行理财经理微信“私董会”，群内卖产品，群外谈合作。

• 2.做一名“不可替代”的营销人员

  案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。

• • 3.“Johari Window”（沟通视窗）—获得“尊重与信任”

• 模块三：营销能力篇

• 一、引入：营销的底层逻辑

• 二、客户分析

• 1.针对客户

  案例情景：某国内大型物流企业现金流的断裂（讨论、模拟、决策）

  • （1）表象层面决定“生”，基本信息，行业前景、治理战略，高管从业经验，征信情况，财报情况……
  • （2）隐性层面决定”死“，客户实际业务目的，真实财务状况，负债情况（包括小贷和金融借款），高管不良嗜好，家庭情况，同行业评价……

• 2.针对“决策关键人”

  案例情景：某省“优质”上市公司不良贷款的产生（讨论、模拟、决策）

  • （1）性格层面，针对不同性格采取不同措施
  • （2）生活层面，了解其“情感关注点”；
  • （3）延伸层面，了解其工作及生活的圈子。

• 三、建立关系

  案例情景：某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误，导致双方关系恶化（讨论、模拟、决策）

• 1.客户关系的本质

  • （1）情感账户，独立是互赖的基础，良好的人际关系的基础是自制与自知之明；
  • （2）情感账户的投资方式；
  • （3）由先“关系”再“营销”到 通过“营销”建“关系”的转变。
• • 2.高效沟通技巧
• • 3.陌生拜访技巧

• 四、需求拆解

  案例情景：某行“630”理财产品群体上访事件（讨论、模拟、决策）

• • 1.如何挖掘客户“需求”

• 2.区分客户“需”和“求”

  • （1）导入：客户投诉
  • （2）客户投诉处理六步法
  • （3）什么是客户“需要的”什么是客户“想要的”

• 五、输出价值

  视频案例：西捷航空的圣诞节礼物

  • （1）谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚；
  • （2）客户需要“驭心”

• 六、博弈双赢

  案例情景：某省中型 房地产 销售、汽车销售企业，某行贷款压缩，前期沟通不畅，导致双方关系紧张，后续合作无法开展。

  （讨论、模拟、决策）

• • 1.巧用“承诺一致原则”。
• • 2.有效提升内部协同，推进业务进展。

• 七、获取忠诚

  案例：南航联名信用卡、通信公司

• 1.客户忠诚度模型

  • （1）惯性型忠诚
  • （2）雇佣型忠诚
  • （3）坚定型忠诚
  • （4）狂热型忠诚

• 2. 如何提升客户忠诚度

  • （1）客户忠诚度的内驱力：价值管理
  • （2）提升策略：提升行为忠诚；

  提升态度忠诚。

• 模块四 价值塑造篇

  【外在价值】