课程概览
公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；
下级完成任务，上级总觉得在是在应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。
本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。
学习目标
让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神
让学员掌握内部 客户沟通 技巧与策略，使团队间的协作更加紧密
让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽
让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。
课程大纲
一、为什么建立内部客户服务意识与机制？
1、为什么要提倡内部客户服务意识
工作价值问题
工作效率问题
团队协作问题。
2、谁是我们的内部客户
职级客户
职能客户
工序客户
3、内部客户服务意识
４C观念
４R意识
３C要素
4、如何让内部客户满意
让“内部客户”订货
从“内部客户”处发现商机
管理上让上司满意，服务上让其它部门满意
5、建立内部客户制度
建立内部客户服务的流程
360度评价系统
内部 客户投诉 制
岗位轮换和代理制
二、内部客户服务产六大黄金法则
1、结果导向：是做好了，不是做了
重视价值：不只是人才，而是人财
真正执行：企业要结果，不要理由
结果思维：定义结果和只为结果买单
2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任
责任胜于能力
从以自己为重到以工作为重转变
锁定责任：是否会跳来跳去？
3、团队法则：帮助别人，强大自己
三赢思维：你好、我好、大家好
取长补短：关注别人的优点
4、感恩心态：感恩是一种智慧
理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多
清晨六问与静夜六思
5、人际理念：人脉=钱脉
糟糕的人际关系
相处之道与和谐之道
6、服务意识：服务是一种价值
多一点点微笑：欲取之，必先予之
不要吝啬赞美：面子给你，里子给我
用营销的方式：有好处能使鬼推磨
三、内部客户服务的沟通技巧
1、沟通与协作的基础
影响组织沟通的因素
企业内常见的沟通障碍
沟通与协作的五大思维
沟通目标：鼓舞对方达成行动
沟通步骤：编码、解码、反馈
沟通的三种表现
2、倾听与反馈的艺术
倾听的层次
倾听的用词、语调和动作
倾听的技能/倾听的禁忌
问对问题：了解他的心/发问的技巧
有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
3、沟通的策略
亲和力的建立
同理心沟通
合一架构法
4、如何与上级沟通
你的上司怎样看你
接受工作三个步骤
学会倾听上级
为什么我的建议没有采纳？
写下来，问清楚，说明白
复命：及时复命，让业绩不打折
5、如何与下属沟通
下级沟通的原则
与问题型员工沟通
如何提出你的批评
6、横向（跨部门平级）沟通
“功夫在诗外”的启示
部门间横向沟通的要点
了解其他部门运转
创造横向沟通的环境
7、内部客户服务的处理冲突技巧
什么是冲突？
如何看待冲突？
建设性冲突与破坏性冲突
冲突处理的5种策略
冲突处理原则及避免注意事项。