课程大纲
第一部分：服务营销型网点的特点1、讨论：银行网点为何要转型
- 2、西方商业银行网点的特征——新网点主义
- 3、银行网点的战略地位和全新定位
- 4、高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
- 5、产品为中心VS 客户为中心
第二部分：服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准
2、服务质量的检查方法
案例：柜员服务标准化检查表
- 3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
- 4、服务意识和服务技能的提升方法
- 5、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售
- 6、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
第三部分：服务营销型网点的营销管理
- 1、区域营销环境分析和市场细分
2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
- 3、如何选择主打产品与组合营销法
4、区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
5、网点产品的交叉销售
⑴ 客户分流与引导创造机会
⑵ 柜员如何发现销售机会
⑶ 主动营销和发掘目标客户
⑷ 公司业务和个人业务的联动
第四部分：服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例：现场布局差异图片
- 2、如何营造网点现场氛围
- 3、网点现场如何做好营销陈列
- 4、网点现场的5S管理
- 5、5S如何达成长效乃至常态
第五部分 服务营销型网点的人员管理1、网点管理的核心：人员管理
- 2、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质
- 3、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？
- 4、现场人员辅导OJT方法
- 5、如何有效沟通？如何有效激励？
6、网点文化建设与团队塑造
案例：某行的激情晨会
第六部分 网点绩效管理
- 1、网点绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表
2、目标管理：千斤重担大家挑、人人头上有指标
如何让员工理解和支持组织的目标
明确责任人：猴子管理法
- 3、目标达成的保障：以目标为导向的绩效考核
4、客户关系管理
如何提升客户忠诚度？
第七部分 服务品质管理
- 1、弹性服务窗口和弹性排班
- 3、差异化服务：大客户VS普通客户
4、网点抱怨与投诉处理技巧
案例：怀疑银行泄露客户资料的投诉客户、不理解亡故亲人存款需公正的客户……
第八部分 网点风险管理
- 1、银行网点业务风险点与应对措施
2、网点突发事件的应对措施
案例：客户间发生争吵、客户突然发病晕倒……