课程概览
随着新经济时代的到来，我们知道客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场的主动权，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心“转变。
我们应该如何了解我们客户的需求？如何细分不同的客户群体，改善客户关系，提高客户满意度及忠诚度？就是摆在我们面前值得思考的难题。
需要强调的是：本课程所讲的客户关系管理的内容与市场端常见的CRM（客户关系管理）有不同之处。
常见的CRM大多数侧重在对于CRM理念的阐述，CRM软件产品的介绍，以及CRM软件的应用等方面，而对于技能方面的内容涉及不多，而本课程是以情景微沙盘的形式切入，尤其针对“一带一路”政策关联企业及相关人员，在整个过程中注重提升员工自身整体技能方面入手，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，从而提高客户满意度及忠诚度，降低企业经营成本，提升企业客户的价值，最终提升企业利润收入。
学习目标
通过情景沙盘中模拟的客户个性分析，从而掌握与不同类型客户的维护技巧
通过满意分析与忠诚度分析建立良好的客情关系
了解客户流失原因、分类以及个性化趋势，掌握挽留技巧及个性化服务策略
课程大纲
一、了解你不知道的“一带一路”
二、“一带一路”的提出和背景
三、“一带一路”的内涵和历史演变
情景沙盘模拟
国家间的贸易往来
重大项目建设与服务
四、“一带一路”的相应举措
五、“一带一路”已经取得的显著成果
六、复盘阶段：客户关系管理
- 1、客情关系的理解
2、如何建立良好的客情关系
客户资料运用
知己知彼
互动导入：自我个性分析
主观型客户行为分析与对策
分析型客户行为分析与对策
情感型客户行为分析与对策
随和型客户行为分析与对策
3、客户满意分析
客户满意度影响因素
如何提高客户满意度
4、客户忠诚度分析
客户忠诚度分类
忠诚度的持久性与依赖性分析
忠诚度的影响因素
如何提升忠诚度
5、客户挽留技巧
价值等式
利用价值等式挽留客户
增加天平右边的砝码