银行场景中的有效沟通

课程导入：沟通中我们通常遇到过哪些障碍？

• （一）沟通的个人障碍

• 1.地位的差异

• 2.信息来源的可信性

• 3.认知的偏误

• 4.过去的经验

• 1.信息泛滥

• 2.缺乏反馈

• 3.组织氛围

• 4.信息过滤

• 5.时间压力

• 1.委屈和讨好

• 2.控制与强势

• 3.忽视与无助

• 1.知心姐姐

• 2.冷面杀手

• 3.拒绝沟通

• 1.喜欢给对方贴标签

• 2.忽视对方的感受

• 3.用威胁的口气说话

• 4.喜欢与人攀比

• 1.战胜对方

• 2.惩罚对方

• 1.我希望为自己实现什么目标

• 2.我希望为对方实现什么目标

• 3.我希望为我们之间的关系实现什么目标

• 1.关注谈话内容

• 1.找到共同目的，让对方感受到理解（让步-了解-重塑）

• 2.利用对比说明，防止冒犯与伤害（我不希望……我希望……）

• 3.标注对方感情，赢得对方接纳（看上去……听起来……似乎……）

• 4.合理使用道歉和“拔刺”（对不起……听起来可能不太舒服……）

• 5.气氛不对时先关注情绪再关注内容（暂停-营造-返回）

• 1.相互攀比

• 2.道德评判

• 3.回避责任

• 1.爬行脑

• 2.情绪脑

• 1.所见所闻

• 2.主观臆断

• 3.形成感受

• 1.关注你的行为表现

• 2.确定行为背后的感受

• 3.分析感受背后的想法

• 1.沟通中切忌挖苦嘲笑

• 2.不抱怨，树立正能量

• 3.利用复述和认同感染对方

• 4.尽量用事实与数据说话

• 5.奖惩式沟通的代价

• 1.受害者思维：这不是我的错——受害者变为参与者

• 2.大反派思维：这都是你的错——大反派变为正常人

• 3.无助者思维：这我也没办法——无助者变为行动者

• 1.人们为什么不愿意倾听

• 1.将突看成一个需要解决的问题

• 2.确信你的需求可以获得满足

• 3.相信需求可以引出解决方案

• 4.用合作和联结化解冲突

• 5.对有效的方法庆祝，对无效的方法学习

• 1.问候

• 2.握手

• 3.介绍

• 4.称呼

• 5.电话

• 6.名片

• 1.面目表情暴露你的内心

• 2.眼睛暴露你的内心

• 3.头部想·动作暴露你的内心

• 4.手臂动作暴露你的内心

• 5.腿部动作暴露你的内心