营业厅控损挽留实战训战营

课程概览

学习目标

• • 1.认知破局：树立控损挽留责任意识，摒弃被动办理、怕拒绝、怕投诉等错误认知。
• • 2.流程落地：掌握迎宾 — 共情 — 查询 — 挖痛 — 定策 — 解疑 — 办理七步挽留闭环。
• • 3.能力升级：精通客户信息查询、痛点挖掘、方案匹配、异议化解全技能。
• • 4.场景精通：熟练应对多号卡、离本地、合约解约、宽带 / 高清 / 看家拆机九大场景。
• • 5.实战通关：人人会算、会讲、会办、会留，现场通关、训后即用。

• 【课程特色】

• • 1.全流程标准化：从接待到挽留，一步一动、一口一话、全程可复制。
• • 2.全场景覆盖：销户、降档、拆机、解约、异网策反全覆盖。
• • 3.全话术闭环：开口、共情、查询、推介、异议、促成全部模板化。
• • 4.全工具配套：十字比算单、信息查询清单、挽留话术库全套输出。
• • 5.学练考结合：讲解 + 演练 + 对练 + 通关 + 复盘，确保人人过关。

课程大纲

• 一、控损挽留认知重塑（0.6 小时）

• 1、五大错误认知纠正

  不让降、违背意愿、都是竞争、流失不关我、办了就行

• 2、五大正确认知树立

  挽留空间极大、挽留即服务、不挽留是失职、解约连锁流失、存量是根基

• 3、五大意识升级

  摒弃被动执行、树立责任底线、建立问题解决、培养共情服务、建立长效经营

• 4、挽留核心逻辑

  不是 “不让办”，而是 “帮算账”；

  不是 “硬推套餐”，而是 “真正省心”

• 二、厅店控损挽留七步标准动作（1.2 小时）

• 1、第一步：迎宾接待・引导分流

  主动问候、识别业务、引导至挽留专席、维护秩序

• 2、第二步：与客共情・情绪安抚

  接纳负面情绪、换位思考、缓和对立、拉近距离

• 3、第三步：信息查询・心中有数

  基础信息：星级、在网时长、合约、宽带、资费

  消费信息：ARPU、流量 / 语音、优惠、家庭成员

  异动信息：投诉、查询记录、携号查询、风险点

• 4、第四步：询问痛点・洞察根因

  开放式提问、聚焦查询、深层洞察，不封闭、不诱导

• • 5、第五步：方案制定・精准施策

• 6、第六步：异议化解・挽留促成

  先共情、再回应、讲清价值、给出承诺、消除顾虑

• 7、第七步：合规办理・满意邀评

  告知规则、签字确认、录音留痕、合理邀评

  口诀：一引二抚三查询，四问五定六化解，七办合规稳挽留！

  演练：七步流程完整模拟通关

• 三、全球通客户特权与尊享权益（0.6 小时）

• 1、全球通核心价值

  不止流量语音，更有出行、住宿、娱乐、生活全权益

• 2、三大核心权益板块

  尊享出行：机场 / 高铁贵宾厅

  品质生活：酒店折扣、景区优惠、加油立减

  日常娱乐：影音会员、专属礼遇

• 3、权益查询与领取路径

  APP 首页→尊享权益→一键领取

• 4、权益价值算账

  年度综合价值超千元，用数据强化留存理由

  演练：给客户做 1 分钟全球通价值讲解

• 四、九大疑难场景应对策略（2 小时）

  第一类：多号卡 / 异网冲击场景

• • 1、流量不够用→办友商大流量卡→本网降档
• • 2、套餐用不完→转友商低价套餐→销户降档
• • 3、用家人副卡→本网降到最低保号

• 4、本网新装新卡→旧卡注销

  核心应对：识别竞对、隔离引导、算账对比、讲清风险、政策挽留

  第二类：离开本地 / 移居场景

• • 1、外出务工→销号 / 降档 + 拆机
• • 2、搬家无覆盖→宽带注销

• 3、出国 / 留学→降到最低保号

  核心应对：无漫游说明、保号优先、宽带保留、移机免费

  第三类：合约解约 / 强制取消场景

• • 1、合约未到期→要求解约降档

• 2、自动接续活动→客户不满要求取消

  核心应对：共情安抚、规则透明、替代方案、违约金劝退、补偿修复

  第四类：宽带 / 智家拆机场景

• • 1、宽带拆机挽留（六步法）
• • 2、移动高清取消挽留
• • 3、移动看家摄像头取消挽留

• 4、FTTR / 组网拆机挽留

  核心应对：利益引导、探明原因、对症施策、权益叠加、逐级挽留

  演练：分组场景对练，每组通关 2 个场景

• 五、核心工具：十字比算单与挽留话术库（0.8 小时）

• 1、十字比算单使用

  主卡 / 副卡 / 流量 / 语音 / 带宽 / 组网 / 摄像头 / 月消费 / 年省 / 服务

  优化前后对比，价值显性化

• 2、高频异议标准化应答

  优惠太短、太久、想取消、宽带不好用、太贵、不需要

• 3、全场景开口话术库

  共情句、查询句、挖痛句、方案句、促成句

  演练：现场制作一份比算单并完成讲解

• 六、场景通关演练 + 考核认证（0.8 小时）

• 1、通关规则

  分组演练、逐人过关、标准评分、随机抽检

• 2、通关内容

  七步流程、信息查询、场景应对、异议处理、方案推荐

• 3、评分维度

  流程规范、共情能力、信息查询、痛点挖掘、方案精准、异议化解、促成闭环

• 4、结业要求

  理论 + 实操双达标，方可通过挽留资格认证