柜面优质服务能力提升

课程概览

学习目标

• 认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

• 强化训练服务规范的语言及举手投足。

• 遇到突发状况时，能有效管理自我情绪及客户情绪。

• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

• 掌握视频客服、电话客服的 礼仪 及特殊情况下的处理技巧。

• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

• 【适合学员】

• 柜面服务岗位、视频客服、电话客服

• 【课程特色】

• • 1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；
• • 2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；
• • 3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；
• • 4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

课程大纲

• 第一单元 从满意到忠诚的五星级服务意识

  满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

  与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

  课程导入：个人画像

  目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

• 第一模块：洞察客户的潜在需求

• 一、服务水平诊断与测试

  通过这个模型，你可以知道自己及团队所处的位置，以及将来如何改进。

• 二、人工智能时代下的服务从业人员，你的竞争优势在哪里？

• 三、洞察人性的需求及至深本质

  人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

  自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

  与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

  六种常见服务心理及应用

  同理心、折中心理、优越心理、虚荣心理、从众心理、权威心理

  客户潜在需求的五个层次及三大普通需求

  四种客户类型的行为特征及沟通应对方式

• 四、根据“峰终定律”设计客户体验过程

  “空椅子”活动：如何做（具体行为表现），才能满足客户的内在需求呢？

• 第二模块：优质服务意识与服务心态

• 一、优质服务意识

  给予顾客心安感——热情周到的意识

  服务时限性——服务责任的意识

  服务一致性与连续性——团队协作的意识

  服务的灵活性——以客户为中心的意识

• 二、优质服务心态

  积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

  游戏心态：游戏而非儿戏

  宽容开放心态：妥协≠软弱

• 第二单元 服务接待情景与礼仪标准

• 第一模块：柜面服务接待礼仪

• • 1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧
• • 2.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
• • 3.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
• • 4.表情的尺度
• • 5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
• • 6.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
• • 7.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领
• • 8.奉茶礼仪
• • 9.位次礼仪

• 10.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

  课堂活动：根据企业的接待场景进行演练，通过点评、纠正的方式传递礼仪标准。

• 第二模块： 客服线上服务礼仪

• 一、视频的开始与结束：你只有一次机会让客户看见你的专业，通过形象礼仪提升镜头感，给客户留下良好的第一印象。

• 1.视频接通的关键时刻：面部、手势、坐姿、环境

  看得见的“端庄”

  看得见的“专注”

  看得见的“微笑”

• • 2.重要的第一声：清晰、明朗且稳定的声音
• • 3.挂断视频礼仪：问、推、评、记

• 二、视频中的倾听与表达

• 1.从感官来区分两种客户沟通类型：

  视觉型沟通/听觉型沟通

• • 2.运用3F倾听法则：通过事实，听出客户的感受与意图

• 3.从客户的角度该怎样表达：

  表达清晰：多手法综合运用

  同频共振：换位思考

  掌控局面：巧用提问

• 4.用语禁忌

  简单否定语、烦燥用语、斗气语...

• • 5.空客服务中的特殊场景处理技巧

• 第四单元 服务情绪管理及沟通方法

  沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。

  成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

• 第一模块：服务沟通的本质

• • 1.平衡自己和他人的需求
• • 2.合理使用道歉和拔刺
• • 3.利用复述和认同感染对方
• • 4.营造安全的沟通氛围

• 第二模块：服务情绪管理

• 1.五种情绪自我调节的方法

  黄金12秒

  从心出发

  留意三种小聪明

  ORID觉察法

  ABC法则调控法

• • 2.三种客户情绪调节的方法
• • 3.七种管理客户愤怒的方法
• • 4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

• 第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

• • 1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势
• • 2.观察：只讲事实，不加入评判
• • 3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求
• • 4.行动：提出具体可执行的请求
• • 5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”
• • 6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择
• • 7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”
• • 8.接受别人的感激，充分表达感激

• 第四模块：关键对话，赢得信任

• • 1.服务中“说”的技巧

• 2.服务中“问”的技巧

  开放式问题

  封闭式问题

  控制式提问

• • 3.服务中“听”的技巧
• • 4.积极反馈的技巧

• 第五单元 服务中的异议处理技巧 （共2模块）

• 第一模块：异议处理，没你想的那么难

• • 1.产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的
• • 2.服务异议处理：顾客并不了解服务流程
• • 3.售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题
• • 4.质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

• 第二模块：异议处理的应对方法

• 1.面对顾客异议要有积极的心态

  投诉是一个闪光的机会

  难缠的顾客是你最好的朋友

  拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

  客人是怎样被我们激怒的

  “他不过是想发泄一下”

  让客人感觉到你是同盟军而非敌人

  以退为进——聪明的退让方式

  “以直报怨”的内涵与适用

  让他收到你的贴心和温暖

• 2.顾客异议的应对策略

  不讲道理讲人情

  聆听VS过度聆听

  骂人的技术

  特殊的投诉客户群应对

  迂回战术

  “六配”理论

  难断与协助

  以法应诉

• • 3.投诉禁忌：命令、争辩、不作为