课程概览
开场：
学习目标
《体验脑：高效塑造全员客户体验思维》课程收益
《体验脑》课程专注于帮助传统企业高效塑造全员客户体验思维，是一门适用面很广的且与时俱进的课程。
借助国内外前沿的案例分享，让企业内部各个层次岗位的人员思维快速转型。
思考：为什么有的企业吸引/留住客户越来越难？而有的企业却轻易举获得热情的“粉丝“？
- 2、 产品脑-服务脑-体验脑的进化
马斯洛需求金字塔的新解读
名不副实的体验中心和哗众取宠的体验营销
塑造体验脑第一步：“五个一”
- 1、一个客户体验黄金公式
目的：客户的满意度是动态，且可控的。
- 2、一个客户体验触点
目的：精准营销和服务的关键---颗粒化
- 3、 一根客户体验曲线图
目的：客户满意度提升的关键：视觉化
- 4、 一个体验----忠诚度模型
目的：体验最好的满意是忠诚
- 5、一个检验忠诚度的调查工具（“NPS”:客户净推荐值）
目的：只有关注客户推荐，才能洞悉E-MOT（有效关键时刻）
塑造体验脑第二步：“六项法则”
- 1、 黏性法则
案例：加拿大TD银行黏住客户的秘密
创新服务的关键：确保信任，提供喜点
两个关键因子确保服务黏性
案例：解构太平洋保险的客户体验中心的创新服务
- 2、 对比法则
案例：为什么我们一提及最好的快递，就会想到顺丰
创新服务的关键：消除体验痛点
案例：招商银行的痛点消除策略
一个很关键的问题：是不是所有的痛点都要消除？
- 3、 直观法则
案例：ING Direct（荷兰直销银行）的创新服务获客之道
创新服务的关键：减少理解和操作的难度
案例：那些直销银行靠什么获得“8090”客户
直观对“口碑营销“的作用
- 4、 峰终法则
案例：滴滴、优步创新体验新解读
创新服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
案例：美国安快银行（Umpqua bank）的创新服务
- 5、 感官法则
案例：某银行的呼叫中心坐席的口音
创新服务的关键：减少客户的听觉压力
案例：交行的“交交”/联通的智能语音客服
让客户交流真正“流动”起来
- 6、 情感法则
案例：不同年龄的客户，不同的动情点
创新服务的关键：有情感共鸣，有难忘体验
如何在员工内心搭建一个“共鸣器”
案例：看网商银行如何营造共鸣
塑造体验脑第三步：“一个反馈机制”
客户反馈机制的价值
传统客户反馈的局限
“3A”建设法则
课程大纲
《体验脑：高效塑造全员客户体验思维》课纲
开场：
- 1、 体验时代的“江湖风云史”
- 2、 产品脑-服务脑-体验脑的进化
- 1、一个客户体验黄金公式
- 2、一个客户体验触点
- 3、 一根客户体验曲线图
- 4、 一个体验----忠诚度模型
- 5、一个检验忠诚度的调查工具（“NPS”:客户净推荐值）
- 1、 黏性法则
- 2、 对比法则
- 3、 直观法则
- 4、 峰终法则
- 5、 感官法则
- 6、 情感法则