营业厅优质服务能力提升

课程概览

学习目标

• 认知顾客的心理，提升一线服务人员的服务意识。

• 强化训练服务规范的举手投足。

• 学会话务员的电话沟通表达力。

• 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。

• 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。

• 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。

• 【适合学员】

• 营业员+话务员

课程大纲

• 本课题共分为五个单元

• 单元一 从满意到忠诚的五星级服务意识

• 单元二 营业厅服务接待与动态服务标准

• 单元三 客服电话 礼仪 与沟通表达力

• 单元四 服务情绪管理及沟通方法

• 单元五 服务中的异议处理技巧

• 第一单元 从满意到忠诚的五星级服务意识

  满意不是服务的终结目标，忠实的客户是你最坚强的拥护者，甚至在事情出错时原谅你。

  与你的客户建立一种感情联系，从长远来看，这比任何促销和免费小礼物都更闹靠，而且更加经济有效。

• 一、服务水平诊断与测试

  通过这个模型及测试，你可以知道自己及团队现在所处的位置，以及将来如何去改进。

• 二、洞察人性的需求及至深本质

  给予顾客心安感——免除恐惧、避免骚扰

  人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

  自重的欲望，是人类的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

  与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

• 三、优质服务的四个核心

  客人正盯着你看，你只有一次机会给人留下第一印象

  维护顾客生命权

  让他们感受到明星般的待遇

  以客人为中心的态度

• 四、服务的内在素质塑造

• 1、服务责任

  服务时限性

  服务一致性与连续性

  服务灵活性

  服务理念与指引：客户永远是对的？

• 2、服务心态

  积极主动

  游戏心态

  宽容开放心态

• 第二单元 营业厅服务接待与动态服务标准

• 第一模块：营业厅服务表情训练——让客人感知有温度的服务

  眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

• • 1、颜面布施：让他人主动靠近的技巧
• • 2、培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思
• • 3、眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人
• • 4、东方人的审美情趣与中国式的服务方式

• 5、表情的尺度

  微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

  展示真诚与热情

• • 6、表情训练

• 第二模块：营业厅服务接待礼仪

• • 1、客户喜欢你的三大有用习惯
• • 2.称呼礼：没有比听到自己的名字更有亲切的声音了，请记住顾客的名字
• • 3.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式
• • 4.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微
• • 5.客人引领礼仪：走廊、出入电梯、上下楼梯的引领
• • 6.奉茶礼仪
• • 7.位次礼仪
• • 8. 告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

• 第三单元 话务员的电话沟通表达力

• 1.电话的接听

  听得见的“端庄”

  听得见的“专注”

  听得见的“微笑”

• • 2.准确迅速的接听电话
• • 3.重要的第一声：清晰明朗的声音
• • 4.认真做好电话记录
• • 5.挂电话礼仪

• 二、拨打电话的五要素

  备、时、报、谈、收

• 三、电话中的表达

• 1.让你的声音带点阳光

  从感官来区分两种客户沟通类型：

  视觉型沟通

  听觉型沟通

  从客户的角度该怎样表达：

  表达清晰：多手法综合运用

  同频共振：换位思考

  掌控局面：巧用提问

• 四、用语禁忌

  简单否定语、烦燥用语、斗气语...

• 五、语言表达技巧

  “日常说话”与“热线人员声音”的区别

• 第四单元 服务情绪管理及沟通方法

  沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。

  成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认真倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟通过程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

• 第一模块：服务沟通的本质

• • 1.平衡自己和他人的需求
• • 2.学会处理情绪和信息
• • 3.合理使用道歉和拔刺
• • 4.利用复述和认同感染对方
• • 5.营造安全的沟通氛围

• 第二模块：服务情绪管理

• • 1.四种情绪自我调节的方法
• • 2.三种客户情绪调节的方法
• • 3.七种管理客户愤怒的方法
• • 4.面对愤怒的客户，应避免的六种情形

• 第三模块：服务客户中的非暴力沟通方法

• • 1.认识暴力沟通的危害及非暴力沟通的优势
• • 2.观察：只讲事实，不加入评判
• • 3.感受：说出真实感受，挖掘真实需求
• • 4.行动：提出具体可执行的请求
• • 5.自我倾听：用“选择”代替“不得不”
• • 6.表达自己：表达愤怒的四个步骤/听到不中听的话的四种选择
• • 7.倾听他人：别人生气时，要倾听，不要“但是”
• • 8.接受别人的感激，充分表达感激

• 第四模块：有效沟通，赢得信任

• • 1.服务中“说”的技巧

• 2.服务中“问”的技巧

  • 1)开放式问题
  • 2)封闭式问题
  • 3)控制式提问
• • 3.服务中“听”的技巧
• • 4.积极反馈的技巧

• 第五单元 服务中的异议处理技巧 （共2模块）

• 第一模块：异议处理，没你想的那么难

  产品异议处理：顾客想要的不一定就是对的

  服务异议处理：顾客并不了解产品售后

  售后异议处理：说实话，我根本不在乎你的问题

  质量异议处理：顾客更关心产品细节问题

• 第二模块：报怨处理流程与步骤解析

• 1.面对顾客异议要有积极的心态

  投诉是一个闪光的机会

  难缠的顾客是你最好的朋友

  拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

  客人是怎样被我们激怒的

  “他不过是想发泄一下”

  让客人感觉到你是同盟军而非敌人

  以退为进——聪明的退让方式

  “以直报怨”的内涵与适用

  让他收到你的贴心和温暖

• • 2.七种顾客异议的原因分析

• 3.顾客异议的应对策略

  不讲道理讲人情

  聆听VS过度聆听

  骂人的技术

  特殊的投诉客户群应对

  迂回战术

  “六配”理论

  难断与协助

  以法应诉

• • 4.投诉禁忌：命令、争辩、不作为