再塑服务—客户投诉处理与应对

课程概览

课程大纲

• 第一讲：认识客户投诉

• 一、客户为什么要投诉

• 1. 服务水准层次分析

  • 1）客户期望=服务现状
  • 2）客户期望＜服务现状
  • 3）客户期望＞服务现状

• 2. 客户产生抱怨的原因

  • 1）客户对银行工作人员服务态度不满意
  • 2）客户对银行产品及相关规定不满意
  • 3）客户自身情绪的原因

  现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

• 3. 客户投诉时想获得什么？

  • 1）理性投诉者

  a希望解决问题

  b希望得到补偿

  c希望改正失误

  案例分享：某银行国债业务投诉事件

  • 2）感性投诉者

  a希望得到尊重

  b希望得以倾诉

  c希望体会愉悦

  案例分享：某城商行客户积分换礼活动

• 二、投诉的“危”与“机”

• 1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

  • 1）影响客户感知
  • 2）影响员工热情
  • 3）影响企业形象
  • 4）间接帮助对手

• 2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

  • 1）投诉带来的忠诚度
  • 2）投诉带来的新商机
  • 3）投诉带来的新利润
  • 4）再塑服务的新契机

  案例分享：业务高峰期两位大堂经理的不同做法

• 第二讲：规避客户投诉

  现场互动： 扁鹊三兄弟谁的医术更高明？

• 一、防患于未然——做好投诉管理工作

• • 1. 让每一个投诉都纳入体系管理，得到妥善解决；
• • 2. 让每一位员工都有章可依，正确处理；
• • 3. 让同样的投诉不再出现；
• • 4. 让投诉管理变成一项增值业务；
• • 5. 让不满意的顾客变成忠诚顾客；
• • 6. 让产品、业务、服务更完善。

• 二、防患于未然——建立投诉管理体系

• • 1. 管理客户资源—精准了解你的客户
• • 2. 做好员工培训—提升员工综合技能
• • 3. 明确责任分工—畅通投诉处理路径
• • 4. 避免投诉升级—及时妥善处理投诉
• • 5. 借助外部评审—疑难群体投诉处理

• 三、防患于未然——礼多不怪人

• 1. 服务礼仪方面

  • 1）主动多一点
  • 2）微笑多一点
  • 3）耐心多一点
  • 4）礼貌多一点

• 2. 业务处理方面

  • 1）真诚多一点
  • 2）灵活多一点
  • 3）细心多一点
  • 4）效率多一点

• 四、防患于未然—如何管理客户的预期

• • 1. 明确银行客户服务内容，注重细节服务
• • 2. 优化银行客户服务流程，重视服务过程

• 3. 完善银行客户信息管理，提升服务价值

  案例分享：某股份制银行对公客户打印回单的故事

• 第三讲：投诉处理流程

• 一、明确投诉处理的目标与原则

• • 1. 总原则—先处理心情再处理事情
• • 2. 时效性—及时安抚快速给出方案
• • 3. 同理心—理解并认同客户的观点

• 4. 双赢互利—合情合理合规的方案

  案例分享：提取寄存行李的故事

• 二、做好投诉处理人的心态准备

• • 1. 充分理解客户—同理心
• • 2. 主动承担责任—首问负责

• 3. 自我情绪调整—保持镇定

  案例分享：拍案而起的应运主管

• 三、投诉处理七步走

• 1. 迅速隔离

  • 1）自报家门
  • 2）避免影响其他客户情绪
  • 3）相对独立的空间

• 2. 安抚情绪

  • 1）同理心
  • 2）认真倾听
  • 3）适时重复
  • 4）详细记录

• 3. 充分道歉

  • 1）领悟道歉目的
  • 2）巧用道歉方式
  • 3）控制态度语气

• 4. 搜集信息

  • 1）了解客户诉求
  • 2）明确投诉焦点
  • 3）判断投诉真相
  • 4）判断引发原因
  • 5）得到客户确认

• 5. 给出方案

  • 1）可直接解决—直接给出解决方案
  • 2）不可直接解决的

  a有无替代解决方案？

  b承诺解决时限

  c转后台进行处理

• 6. 征询意见

  • 1）巧用提问方式
  • 2）得到客户肯定

• 7. 跟踪服务

  • 1）投诉过程中的跟踪服务
  • 2）投诉结束后的跟踪服务

  案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事

  案例分享：某股份制银行客户连续三期未买到国债的故事

• 四、投诉处理七锦囊

• • 1. 一个介绍
• • 2. 一杯温水
• • 3. 一个空间
• • 4. 一支钢笔
• • 5. 一组复述
• • 6. 一个认可
• • 7. 一个选择

• 五、投诉处理规范用语

• 六、投诉处理禁忌禁语

• 七、情景演练

• • 1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
• • 2. 各组学员互评
• • 3. 讲师总结辅导

• 第四讲：特殊投诉处理

• 一、疑难客户投诉的处理技巧

• 1. 感情用事型客户

  • 1）保持镇定
  • 2）让客户先发泄
  • 3）表示理解
  • 4）尽力安抚
  • 5）给出方案

• 2. 固执己见型客户

  • 1）熟悉制度
  • 2）运用政策
  • 3）耐心说明
  • 4）请求理解

• 3. 暴力倾向型客户

  • 1）保持镇定
  • 2）寻求支援
  • 3）耐心安抚
  • 4）协商解决

• 4. 有备而来型客户

  • 1）掌握主动权
  • 2）掌握产品知识
  • 3）熟悉法律法规
  • 4）坚持索要证据

• 5. 对外宣传型客户

  • 1）坚持原则立场
  • 2）现状详细剖析
  • 3）寻求客户理解
  • 4）逐级汇报情况
  • 5）协商解决方案

• 6. 无理取闹型客户

  • 1）保持镇定
  • 2）避免说不
  • 3）坚持原则
  • 4）寻求理解
  • 5）适时中止对话
  • 6）请其他同事介入

  现场讨论：客户反复投诉为何解决不了?

  案例分享：每到网点必会投诉的女客户

• 二、客户投诉沟通技巧

• • 1. 听—用心倾听
• • 2. 问—仔细询问
• • 3. 记—记录问题
• • 4. 答—解决方案

• 三、情景演练

• • 1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
• • 2. 各组学员互评

• 3. 讲师总结辅导

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