课程概览
围绕客户满意、投诉沟通倾听、客户心理、服务危机与角色模拟展开案例练习。
课程大纲
一、顾客满意服务
重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。
包含案例讨论、录音分析等等。
1、什么是顾客，什么是服务
讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；
2、做客户满意服务
讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；
3、投诉处理人员的素质要求
本章的重点。
通过录音案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；
二、投诉处理中的技巧与沟通
1、服务沟通的核心课程。
课程不讨论基础的沟通原理、原则，而直接切入顾客投诉背景，强调情绪化的服务环境，并通过大量的案例、游戏、角色扮演，帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。
大约4个小时。
2、倾听技巧
本章的重点。
讨论倾听障碍克服的过程。
包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。
3、倾听的层次
顾客讲话，有不同的背景和目的。
“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。
4、提问与回答的技巧
针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；
5、总结和重复
本章的重点。
总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。
通过大量练习，介绍总结和重复的方法；
6、描述技巧
讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；
三、顾客投诉心理分析与对策
顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。
1、重新认识顾客
我们与顾客会有冲突和不信任。
化解冲突，是服务人员的责任。
2、顾客投诉的心理类型：理性顾客与感性顾客
投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。
介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；
3、面对理性客户
讨论“晓之以理”的基本方法，以及在投诉处理过程中的权衡与权变
4、面对感性客户
讨论“动之以情”的基本方法
5、顾客抱怨的基本动机
介绍三大基本的社会行为动机，包括影响力动机、成就感动机、亲和力动机，并探讨这些社会行为动机在投诉处理中的影响运用；
6、录音案例：面对“不讲道理”的客户
讨论两个对比案例：过于强硬的处理过程，过于软弱的处理过程；
并得出结论：如何做到“对人要软，对事要硬”
7、录音案例：面对“疯狂发泄”的客户
讨论两个对比案例：杀“锐气”的成功过程，拱“火气”的失败过程；
并得出结论：如何帮助顾客理顺心态
四、服务危机处理
营业厅是公司的窗口和形象代表，也是面对危机事件的第一道门户。
每一个危机事件都不是孤立的。
在信息传播无比迅捷的今天，如何控制负面消息的传播，从源头上把控潜在的风险，从而避免企业形象的损失，并最大程度地挽救市场，是对每一位一线员工的挑战。
大约4小时。
1、理解服务危机：
讨论服务危机的定义，陷入危机的标志，以及服务危机带来的后果
2、危机案例对比
包括四个案例：成功的危机处理案例（泰诺）和失败的危机处理案例（三株），强势的危机处理案例（农夫山泉）和弱势的危机处理案例（雀巢奶粉）
3、危机处理的6F原则
基本的危机处理原则介绍，包括Forecast事先预测和准备、Fast迅速做出反应、Fact尊重事实、Face承担责任并面对公众看法、Frank坦诚沟通、Flexible灵活变通
4、案例讨论：艰难的抉择：
真实的移动公司案例，由学员讨论并选择处理策略。
五、角色扮演和综合演练
通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。
大约1个小时。