用户体验创值.用户反向驱动业绩增长

课程概览

课程大纲

• 课程内容

  体验经济下服务体验设计的机遇与挑战

• 第一讲从用户视角：以问题导入问题的服务方案设计

• • 1、从用户视角，解决问题七步法
• • 2、以问题导问题深入拆解问题方案设计
• • 3、洞察业务分析问题
• • 4、设计适合用户体验的战略
• • 5、创新用户体验的方案设计

• 6、从用户视角—解决问题七步法总结

  演练：学员研讨“以问题导问题”方法，深入拆解用户问题解决七步法。

• 第二讲：用户问题 ITR 端到端落地不变样机制

• • 1、JACK不变样沟通漏斗模型
• • 2、离用户最近的落地机制实战案例
• • 3、用户服务方案不变样端到端落地机制
• • 4、ITR组织分层过滤机制123环理念
• • 5、成立ITR作战室挖掘根因，塑造知识库

• 第三讲：用户 VOC之声反向驱动用户体验

• • 1、VOC—究竟是个啥？
• • 2、针对VOC—设计CTQ闭环
• • 3、VOC—改善落地6步法
• • 4、VOC—主动探索用户需求实战案例
• • 5、VOC—产品质量改善实战案例
• • 6、什么是VOC会议

• 7、怎么开好VOC会议

  演练：演练：用户声音（VOC）的收集与应用

• 第四讲：主动挖掘用户需求，打造巅峰体验，减少费力度

• • 1、主动挖掘用户需求创体验
• • 2、降低用户费力度提升体验—工程项目N6模式实战案例

• 3、创新魅力型需求赢体验促销售—产品五年包换实战案例

  演练：学员研讨企业主要用户类型的需求类比分析——基于“用户需求冰山模型”。

• 第五讲：从用户视角洞察，用户场景及用户体验旅程

• • 1、什么是用户旅程图
• • 2、用户旅程图的构成
• • 3、如何制作用户旅程图
• • 4、用户旅程设计八步法

• 第六讲：打破脚本，提炼用户体验关键时刻

• • 1、怎么找关键时刻
• • 2、打破脚本+创峰值体验

• 3、从用户视角打破脚本+创峰值体验

  演练：共创用户旅程图——识别旅程中的关键时刻（MOT）

• 第七讲：搭建可视化用户体验度量体系

• • 1、如何将用户体验进行量化
• • 2、用户体验度量模型
• • 3、什么是用户体验度量指标

• 4、用户体验度量数据体系搭建—数字化智能系统实战案例

  演练：基于服务质量模型，学员分析服务质量，并绘制雷达图。

• 第八/九讲：过程中复盘、总结、从用户视角创新问题机制

• • 1、利用工具表关注过程复盘总结创新用户体验
• • 2、如何控制用户服务成本投入和使用

• 第十讲：组织人才：打造 3级端到端用户赋能团队

• • 1、谁是对的人？
• • 2、怎样招到对的人？

• 3、怎样发展奖励对的人？

  课程案例剖析：服务体验创值反向驱动业务增长的优秀案例剖析

  服务策略：

  案例：海尔、胖东来通过精准的服务定位，将服务质量与品牌价值深度融合，形成独特的竞争优势。

  全员服务导向：

  案例：喜茶、海底捞通过强化全员服务意识，将服务理念贯穿于企业文化和员工行为中，实现超预期的用户体验。

  差异化服务：

  案例：东鹏卫浴通过分层服务策略，针对不同用户群体提供个性化服务，提升用户满意度和忠诚度。

  服务流程化与个性化：

  案例：纽恩泰、海尔通过平衡服务标准化与个性化，既保证服务的稳定性，又满足用户的独特需求。

  服务边界与服务体验故事：

  案例：特灵空调、海尔通过明确服务边界，打造具有影响力的服务故事，增强品牌传播力。

  课程收尾：

• 一、为什么要进行服务体验设计？

  市场竞争：服务体验设计是企业脱颖而出的关键，通过差异化服务提升竞争力。

  用户需求：满足用户多样化、个性化需求，增强用户满意度和忠诚度。

  服务价值链：优化服务流程，提升服务效率，创造更高价值

  演练：分析各自负责业务中提升服务体验设计能力的核心原因

• 二、什么是服务体验设计？

  管理思想：以用户为中心，关注全流程体验。

  管理项目：从用户旅程到触点优化的系统性项目。

  工具和方法：运用旅程图、服务蓝图等工具，结合用户研究和数据分析。

  服务设计的要素：用户需求、场景、触点、流程和服务价值。

  服务设计的原则：以用户为中心、共创、迭代优化、系统性思维

  案例：建材卫浴行业智能马桶五年包换的服务设计

• 三、服务体验设计的核心工具

  用户研究：

  工具与方法：趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘用户、问卷与统计、故事板、移情图等。

  演练：分析当前用户研究的薄弱环节，提出针对性改进建议。

  用户声音：

  内容：将用户反馈纳入产品规划和市场策略，确保产品和服务符合用户需求。

  用户画像：

  应用场景：企业用户分类、标签化管理及画像的实际应用。

  演练：评估企业用户画像的现状，优化用户分类与画像的精准度。

  MOT（关键时刻）分析：

  内容：分析核心业务场景中的关键服务时刻，识别用户的痛点、痒点和尖叫点。

  案例分享：分享优秀 MOT管理实践案例。

  峰终定律：

  内容：分享峰终定律的应用案例（如星巴克、喜茶等）。

  演练：

  绘制核心服务场景的用户体验旅程图。

  针对用户痛点、痒点和尖叫点，探索服务优化机会。

  服务体验蓝图绘制：

  内容：服务体验流程“找一”的状态

  用户体验创值创新策略思维：

  通过数字化转型、定制化解决方案、服务产品创新、节能优化、服务技术创新、服务流程创新及团队建设等多维度创新策略，实现服务增值落地，提升用户体验与企业价值。