课程概览在线客户服务课程比较语音与文本、多媒体渠道，围绕交互体验、系统需求、现场调度和服务质量管理展开。课程大纲模式与体验在线客服背景与价值在线客户沟通心理及渠道差异语音文本沟通与交互体验设计运营与系统服务方式差异、现场调度系统设计思路、信息支持及流转体验功能结合、数据收集与应用多媒体管理各渠道特点与互通统一管理需求服务质量与体验管理挑战