课程概览中心文化建设的含义、要素、步骤与方法。课程大纲呼叫中心文化概念、影响因素、类型及组织管理文化建设步骤与心理机制呼叫中心文化设计原则与技术理念层：目标愿景、价值观、经营理念和道德作风制度行为层：制度制定、执行及员工行为规范符号层：服务标识、环境、活动与传播网络文化与中心管理对接及案例分析