课程大纲投诉认知与心态投诉对企业员工的意义先处理心情再处理事情、情绪调整需求与分类情感和理性需求产品服务及一般重复升级投诉分类处理技巧四原则、处理步骤和看听说动一分钟处理法、锦囊及错误方式客户应对与演练不同客户类型及赔偿曝光等场景营业厅情境演练与习惯转化