课程

高情商投诉处理：从冲突化解到客户忠诚

柳金秋 · 授课老师

适合对象: 企业客服热线、在线投诉、专职投诉及基层管理人员。

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课程内容

课程大纲

共情与流程
关系结构需求框架、情绪辨识和共情四步
接诉、安抚、核实、方案、跟进、结单
信任与表达
专业真诚亲和人设
SCQA、MECE、故事与程序论证
冲突共赢
利益提问、筹码与选项
共同和不同利益、标准及替代方案
客诉话术练习与僵局演练