课程大纲问题与画像监管与投诉环节、危害和机遇原因分类、情绪风险责任理性需求等画像维度策略性同理心六种投诉心理需求倾听、情感标签、共振、帮助角色及柔性拒绝处理流程听查议析谈行六步LSCPA、汉堡法及小组案例非常规投诉非理性、群体、舆情、监管与诉讼场景预防与团队数据制度流程分析和预防方案团队素质、技能、文化、压力及法律检索