课程概览
管理技能
沙盘模拟
职业素养
【授课形式】
【课程时间】
1天（6小时，含上下午各一次休息时间）
什么是
做准备
协作前
协作中
协作后
› 表请求
语气与氛围
因人而异的沟通方式
› 教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见
同理心式的换位思考
› 同理心与同情心的四个区别
参照权
› 同级之前进行工作协调时常见的权力
情感银行
跨部门沟通会签表
课程大纲
【课程内容概要】
第一部分：
跨部门沟通
常见的障碍和类型
- ▪ 什么是
- ▪ 跨部门沟通的问题分类
› 制度流程型
› 认知不同型
› 意见分歧型
› 情绪态度型
- ▪ 跨部门沟通经常面临的其他问题
› 推诿责任
› 本位利益导向
› 假定对立和不怀好意
› 忘记目的
› 缺乏信任
› 不清楚责任和流程
第二部分：跨部门沟通常见四种类型
- ▪ 跨部门沟通的四种类型与方法
› 服务协同
案例模拟：客服部的郁闷
结论：想要不等于需要
解决方案：全员客户意识如何落实
谁贴近客户谁是指挥棒
› 指导协同
案例模拟：
人力资源
部的无奈
结论：代表公司不等于公司的代表
解决方案：先驱、领导、个人
› 管控协同
责任界定
管理模式
› 情感协同
情感账户
情感充值的8种方法
信任关系的建立
- ▪ 如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲）
› 1、倡导内部客户服务
› 2、明确责、权、利
- ▪ 各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲）
› 靠近客户者为指挥棒
› 列出各个部门的主要目标
› 下游为上游设定检验标准
› 双方共同制定应急事件解决方案
- ▪ 本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案
第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点
- ▪ 做准备
› 预判的四个问题
› 应对策略
- ▪ 协作前
› 达成共识
漠视与异议处理
› 得到承诺
承诺的作用
如何得到承诺
- ▪ 协作中
› 了解进度
所有部门的配合情况
此部门的位置和顺序
› 提供帮助
提供相关的模板
提供案例参考
- ▪ 协作后
› 总结提炼
此次协作的关键要点
下次还有待提升的地方
› 主动感谢
口头和书面感谢关键人
为下次合作做准备
- ▪ 跨部门沟通准备模板
第四部分：跨部门沟通的五大技巧
- ▪ 非暴力沟通技巧
› 积极语言和消极语言
› 非暴力沟通
› 造成暴力沟通的四个原因：
道德评判
进行比较
回避责任
强人所难
› 非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求
› 讲事实
区分事实和观点
事实与观点练习
› 述感受
常见的感受12种
挖掘感受的根源
› 提需求
明确到可执行
需求量化
教学方式
课堂讲解、案例分析、课堂测试、影得教学