课程概览
課程前言
真正考驗企業的，往往不是「有沒有制度」，而是事情突然發生的那一天。
員工在辦公室大吵、主管與部屬正面衝突、員工哭著跑來說「我被主管霸凌」、群組出現攻擊性訊息，甚至當事人情緒激動要求公司立刻處理……
這時候第一個接到事件的人，說的第一句話、做的第一個動作，往往會影響後續整個案件。
處理太快，可能還沒了解事實就先選邊站；
處理太慢，又可能讓員工認為公司放任不管。
本課程聚焦在「事件已經發生，但尚未正式進入完整調查程序」的黃金處理階段，協助主管及HR建立第一時間的判斷、介入、紀錄、通報與風險控制能力。
學員對象
- • 基層及中階主管
- • 部門主管
- • HR、人資主管
- • 行政管理人員
- • 員工關係承辦人員
- • 經常需要處理員工衝突之管理人員
學習目標
完成本課程後，學員能夠：
- 1. 判斷一般職場衝突與疑似職場不法侵害事件。
- 2. 掌握事件發生後第一時間的處理原則。
- 3. 學會面對情緒性員工的初步應對方式。
- 4. 正確進行事件紀錄、資料保存及內部通報。
- 5. 避免主管或HR因錯誤介入而擴大爭議。
- 6. 判斷何時應由一般管理轉入正式申訴處理程序。
课程大纲
- （一）員工吵架＝職場霸凌嗎？
- • 衝突、不當行為與職場不法侵害的差異
- • 單一事件與持續性行為怎麼看？
- • 上對下、下對上、同事間都可能發生
- • 主管看到與員工主動申訴有什麼不同？
- • 案例快判：這件事情要不要處理？
- （二）事情發生的前30分鐘最重要
- • 第一時間先處理「人」還是先處理「事」？
- • 是否需要將雙方分開？
- • 情緒激動時誰適合介入？
- • 主管可以問到什麼程度？
- • 哪些話千萬不要講？
- • 如何避免「好心調解」反而造成二次傷害？
- （三）員工跑來說「我被霸凌」怎麼接？
- • 第一個接觸者的應對方式
- • 「你是不是想太多？
」為什麼不能說？
- • 「他就是這種個性」為什麼很危險？
- • 傾聽不等於認定成立
- • 如何做到不選邊、不評論，但又讓員工感受到公司有處理？
- • 初步了解與正式訪談的界線
- （四）事件紀錄與證據保存
- • 第一時間應該記錄哪些內容？
- • LINE、Email、群組訊息如何保存？
- • 錄音、監視器、門禁及出勤資料
- • 證人資訊如何處理？
- • 為什麼不能叫大家「把訊息刪掉就算了」？
- • 建立事件處理時間軸
- （五）什麼時候主管要停手，交給HR？
- • 一般管理問題可以由主管處理到哪裡？
- • 哪些情況應立即通報HR？
- • 主管本人就是被指控者怎麼辦？
- • 高階主管涉案怎麼辦？
- • 當事人不願正式申訴，公司就可以不處理嗎？
- • 從「事件處理」轉入「正式申訴」的判斷點
- （六）高壓衝突案例演練
- • 主管與部屬激烈爭執
- • 員工在群組控訴主管霸凌
- • 員工情緒失控要求主管道歉
- • 雙方各說各話時怎麼處理？
- • 學員判斷：現在應該做什麼？
下一步是什麼？
- • 建立企業事件處理SOP思維