学习目标
明确运用服务的基本原则
掌握语言表达的基本形态
合理有效的展现服务技巧
迅速达成与客户的亲和
保持平和心态，快速判断投诉并且处理投诉
课程特色
课程采用2天的封闭式训练方式进行，保证学员的全心投入。
针对性强，所有案例和演练都出自移动服务现场。
情景模拟，再现问题出现的瞬间，强化解决问题的技巧，使学员一定可以做到学以致用。
少说教，站在学员的角度解决问题。
互动性强，使学员在整个的培训过程中“从知道到做到”
课程大纲
职业化训练课程大纲：
第一篇：心态篇
一、客户服务的定义和意义
1、客户服务的定义
谁是我们的客户？
什么是客户期望？
什么是客户感知？
2、客户服务的意义
对公司而言----客户忠诚度，新生意的来源，公司形象，节约成本
对客户而言---节约成本，更大的便利
对服务者本身而言---是工作，也是事业，能力的提升（CoreCompetency），还可以结交很多朋友
二、以什么心态看待“客户服务”
1、学员的视角
请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及“服务”自己会想到什么？
三、怎样做才是服务心态
主动——服务与营销的关系，李嘉诚的故事，安淘的经历
创新——什么样的礼物最好
四、自我调整和相互的激励
第二篇：基本技能篇
一、服务礼仪的基本概念
- 1、礼仪的概念及文化底蕴
- 2、服务人员学习礼仪的好处
二、职业形象：仪容的礼仪
- 1、男士仪容礼仪规范
- 2、女士仪容礼仪规范
3、日常修饰－化妆的操作方法
本章小节与练习
三、职业形象：仪表的礼仪
- 1、职业服装的基本要素
- 2、服务厅男士着装规范
3、服务厅女士着装规范
练习：形象自检
四、职业形象：仪态礼仪规范
- 1、与客户交往的身体语言
- 2、表情
- 3、手势
- 4、目光的交流和凝视
5、基本姿态练习
本章演练
第三篇：基本技巧
一、服务的基本技巧
- 1、听的技巧
- 2、问的技巧
3、说的技巧
通过聆听发现需求
快速锁定提问的方向
高效提问的方式
鼓励客户补充信息
应对客户的抽象表达
获得深入提问的资格
二、服务的基本循环
- 1、接待客户
- 2、理解客户
- 3、帮助客户
- 4、送别客户
三、特别要关注的“关键时刻”
- 1、客户等候时
- 2、客户疑问时
- 3、客户进门时
- 4、客户离开时
四、引导成交
- 1、如何探测客户的开通意愿？
2、如何进行导向成交?
第四篇：投诉处理技巧
一、客户的性格分析
1、从性格分析来判断客户的性格的方法
客户分类方法
- 2、分析客户喜欢的风格是什么？
3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些？
问题解决型的客户？
情感诉求型的客户？
4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
你的客户属于哪个状态？
不同的客户需要怎样的咨询能力对应？
如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
应对客户抱怨资料不全的方法？
二、沟通的技术环节；
- 1、始终保持平和的心态
- 2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
- 3、逻辑的判断客户的问题
- 4、在自己的权限之内给予解决
- 5、解决不了的问题的应对法则？
6、让客户给予评价
模拟服务现场