课程概览
※課程效益：
- 1、瞭解真誠感動服務步驟，促進良好顧客關係。
- 2、瞭解服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。
- 3、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
課程大綱
课程大纲
一、 客戶服務應具備的心態及服務理念
- 1. 品牌服務的五大價值
- 2. 真誠滿意服務案例解析
- 3. 服務的意義？
- 4. 服務的第二生命
- 5. 客戶永遠是對的?
- 6. 客戶為何滿意？
- 7. 精準知道客戶滿意何時開始？
- 8. 客戶服務應有的八大服務標準
二、 客戶滿恴的六大要點分析
- 1. 客戶的期望標準
- 2. 客戶購買決策程序
- 3. 客戶滿意關鍵要因分析
- 4. 客戶滿意及不滿意心理分析
- 5. 客戶的類型分析
- 6. 客戶類型與應對禮儀實務
三、 客戶服務應有的禮儀標準步驟
- 1. 接聽電話服務的四大職責！
- 2. 真誠滿意服務禮儀實戰演練
- 3. 歡迎客戶－真誠問候
- 4. 尊重客戶－貼心服務
- 5. 關心客戶－詢問需求(瞭解多元需求)
- 6. 聆聽客戶－確認需求(聽出需求重點)
- 7. 協助客戶－滿足需求(提出服務建議)
- 8. 感謝客戶－感謝客戶(增加下次服務機會)
- 9. 分組演練/評核
四、 掌握客訴處理與預防措施
- 1. 【逆轉勝】顧客抱怨案例分析
- 2. 顧客抱怨的真正要因分析
- 3. 抱怨處理步驟及技巧
- 4. 抱怨處理演練及回饋
- 5. 客訴抱怨預防機制