课程概览
在银行产品不断丰富、互联网金融强势崛起、市场竞争不断加剧的背景下，包括国有银行在内的商业银行都产生不同程度的业绩增长压力。
网点一线客户经理是营销产品、服务和维护客户的重要力量，科学、系统地构建客户经理营销能力底层逻辑，使其深入理解银行产品，掌握客户拜访、营销和关系管理的核心技能成为了银行提升市场份额、优化客户结构、完成业绩目标的重要措施。
白老师根据近30年国有银行营销和管理经验，深刻洞察制约银行业务发展的核心问题，为一线客户经理制定了完善的营销能力提升策略和实战培训方案。
学习目标
通过培训树立良好的营销心态和正确的营销理念
通过培训导入科学有效的顾问式营销模式和步骤
通过培训提升营销谈判与客户需求分析能力
通过培训提升产品价值分析与卖点挖掘能力
通过培训掌握辨析客户拒绝及异议处理的能力
通过培训提升综合服务技能，增强客户管理和价值挖掘能力
课程大纲
一、服务意识与营销心态
- 1、银行转型与客户经理的“迷茫”
- 2、如何保持积极阳光的工作心态和意识
- 3、客户经理的职业定位与规划
- 4、疫情后客户金融需求及心理变化
- 5、我为谁而工作
6、危机意识与突围方向
案例1：某国有银行存量客户骤减案例
案例2：某客户资产配置需求案例
演练：日常客户营销基本话术和流程演练+剖析
二、建立并保持与客户间的良好关系
- 1、客户服务及营销的本质
- 2、客户经理核心竞争力构成分析
- 3、如何理解标准化与差异化服务
- 4、客户营销的基本框架和优化要点
- 5、销售目标制定策略与SMART标准
6、传统销售VS顾问式销售
案例1：失当的客户约见和回访
案例2：某客户经理有效沟通情景再现
案例3：某客户经理无效沟通情景再现
讨论：服务标准由什么决定（客户、规则、领导……）
演练：给定客户背景，运用基本框架演练约见+沟通+回访情景
三、如何进行有效地营销开场
- 1、明确拜访目的做好拜访前准备
- 2、销售会谈的基本原则
- 3、开场话术的设计的5大基本技巧
- 4、如何建立良好的“第一印象”
5、销售拜访常见问题与必须规避的4种情况
分享1：常规拜访客户的拜访前准备
案例1：优秀的自我介绍与问候
案例2：不妥的自我介绍与问候
案例3：某客户经理拜访客户问题应对与处理
演练：运用话术设计技巧，演练客户拜访开场和问题应对
四、有效探寻客户的真实和深层需求
- 1、客户的哪些信息需要重点了解
- 2、询问内容设计技巧
- 3、理解客户表面与深层需求
- 4、询问技巧、原则与基本套路
- 5、会谈节奏的控制技巧
6、询问话术讲解
分享1：日常拜访中遇到的问题
案例1：通过谈话进行深层需求挖掘
案例2：遇到“健谈”客户掌握对话主动性
案例3：对客户需求不敏感错失销售机会
演练：运用询问技巧演练客户需求挖掘+分析
五、客户异议处理与协议达成
- 1、如何识别客户的真假异议
- 2、异议分类与应对策略
- 3、达成协议的时机选择
- 4、敏锐捕捉购买信号
5、利益推销FABE法则
分享1：曾经被客户拒绝或推脱后无法成交的经历
案例1：真实的异议场景与应对
案例2：虚假的异议场景与应对
案例3：某高净值客户大额资产配置成功营销案例
演练：以产品为例演练成交环节
六、客户关系管理与深度价值发掘
- 1、影响客户满意度的要素分析
- 2、建立客户忠诚度核心思维
- 3、客户维护的关键技巧
4、客户转介与粘性关系建立
讨论1：客户满意度要素有哪些
案例1：客户为什么离开
案例2：高净值客户成功转介营销案例
案例3：疫情期间某行开展的线上营销与裂变活动
演练：分小组设计客户转介绍活动方案及营销话术