课程大纲
一、一线人员的品牌服务意识
- 1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感
- 2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉
二、一线人员的专业服务技巧
1、观察客户心理的技巧
A、观察顾客要求
B、观察顾客的角度
C、顾客的五种性格分析及应对技巧
a、老虎型
b、孔雀型
c、考拉型
d、猫头鹰型
e、变色龙型
2、服务沟通的技巧
A、尊重顾客的技巧
B、有效沟通的提问技巧
C、有效沟通的倾听技巧
D、准确的表达
a、坚持正面的表达
b、运用对方的语言
c、基于顾客利益的表达
d、坦陈自己的感受
e、怎样对顾客说“不”
f、用“你可以……”代替“不”
三、一线人员的平息顾客不满的技巧——留住客户，创造价值
- 1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
- 1)、顾客的不满会传染
- 2）、不满的顾客是朋友不是敌人
- 3）、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
- 1）、听的原则和技巧
- 2）、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
- 3）、充分道歉——控制事态稳定
- 4）、收集信息——了解问题所在
- 5）、再次征求顾客意见——提出解决方案
- 6）、跟踪服务——留住顾客
四、一线人员处理“
客户投诉
”的技巧
1、四种特殊顾客的应对技巧
- 1）、对自己有足够认识的人
- 2）、思想顽固，反抗意识强，权威意识较强的人
- 3)、极易感情用事的人
- 4）、对人冷淡，多疑的人
2、处理投诉的七步法
- 1）、微笑的说“对不起”
- 2）、选择合适的环境
- 3）、与客户促膝而坐
- 4）、准备笔记，收集信息
- 5）、让客户发泄，认真倾听
- 6）、“我非常理解”，充分道歉
- 7）、处理建议