课程概览
服务相关岗位
学习目标
? 提高企业客户满意度，提升客户忠诚度
? 帮助企业落实客户服务方法技能
? 建立长期的客户关系，服务为大
课程大纲
? 服务现场的故事
? 客服概述：是什么？谁来做？做什么？
?个性化优质的客户服务：见人说人话，见鬼说鬼话
?要穿客户的鞋子
?客户满意的七大构成要素
? 客户服务流程图
?问题解决‘七步法’
?预测客户的信息、环境和情感需求
?听听客户的心声：要钓鱼首先知道鱼吃什么！
?“期望值”是做好服务的一把尺子
?降低客户期望值的三个步骤
?动情“追”客户，赢得客户的芳心
?给予客户更多的情感关注
?最后务必确认客户满意了！
? 客户投诉应对技巧
? 原则：“先修理人，再处理事”
? 难缠客户的心理和投诉原因分析
? 难缠客户的应对方法
? 处理投诉时的情绪自我控制
练习：我还能为你做点什么？
? 案例分析：世界优秀企业客户服务案例