客户旅程塑造与体验度提升

课程概览

课程大纲

• 第一单元：智能银行厅堂服务角色重塑

• 1.智能化网点厅堂服务者的角色定位

  服务组织者、商机发掘者、

  现场管理

  者

  • 1）大工作职责

  引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

  • 2）大堂经理应具备的基本素质和技能

  服务技能/销售技能/沟通技能/

  管理

  技能

  客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

  银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

  个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

  • 3）智能&人工：我们的位置在哪里？

  信赖度 /反应度 /专业度 /同理度

• 第二单元 提升客户体验——银行未来竞争的护城河

• 1.零售银行最常见的客户旅程

  新客登船

  购买产品

  使用与服务

  查询与投诉

• 2.客户到店时的客户体验提升

  • （1）厅堂布局温馨化

  根据客户行进路线设计厅堂布局

  “削峰填谷”，厅堂现场弹性机制建立

  区域分工与弹性排窗

  • （2）基于客户活动路径的大堂

  服务营销

  关键点

  智能化网点的大堂服务营销关键点

  到店-进门-（智能区域）等候-（智能区域）办理-离开

  非智能化网点的大堂服务营销关键点

  到店-进门-取号-填单-等候-办理-离开

  • （3）柜面服务营销—打破“玻璃”的隔阂，拉近与客户的距离

  柜面服务营销流程重塑

  “四两拨千斤”——小举措，大收益

  三件套+一句话

  • （4）情理兼备——客户经理服务营销关键点

  客户需要的产品，才是好产品

• • 3.团队共创——探讨温度服务的拓展形式
• • 4.厅堂服务“惊喜点”打造
• • 5.场景演示——模拟实际服务场景，将团队共创结果迅速落地

• 第三单元 解决服务中的问题，让服务“活”起来

• • 1.客户对规定不理解
• • 2.强制营销
• • 3.服务态度
• • 4.产品收益未达到预期
• • 5.沟通问题
• • 6.客户维护不到位……

• 第四单元 营业厅现场管理

• 一、营业厅现场环境与动线布局管理

  智能化营业厅环境管理的原则与方法

  智能化营业厅动线布局设计

• 二、网点人员及窗口的管理

  窗口设置的阈值及管理——弹性窗口应急预案

  弹性排班——削峰填谷

  厅堂区域分工——明确核心工作

• 三、营业厅现场管理

  等候区客户的二次分流

  客户情绪安抚与管理

  现场管控：弹性安排现场客户与窗口资源

  人机协同管理：一对多集中指导，释放人力资源

  数据分析：有效叫号率及各队列客户排队等候时间等指标分析与