课程概览
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。
好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。
服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销能力，而服务 礼仪 就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的服务意识，到落地实战的服务礼仪与沟通应对，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。
学习目标
礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念
清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力
塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象
礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准
面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度
课程大纲
开场：小组融合&破冰
第一讲：加深对“服务”的理解
- 1.服务礼仪的定义
- 2.服务礼仪的重要意义
3.卓越服务应具备的五颗心
【案例】用心服务
第二讲：专业形象彰显品牌实力——服务礼仪之行
一、岗位形象的重要性
1. 个人形象与品牌形象
【思考】第一印象对岗位形象的影响
二、岗位仪容标准
- 1. 男士脸部标准
- 2. 女士妆容标准
- 3. 男女士头发标准
- 4. 男女士头发标准
- 5. 快速妆容打造
6. 制服制作的要求
【案例】《中国机长》岗前自检
三、岗位着装标准
- 1. 女士着装标准
- 2. 女干着装禁忌
- 3. 男士着装标准
- 4. 工作牌（胸卡）的佩戴
5. 佩戴首饰要求
【互动】仪容仪表自检互检
第三讲：卓越服务赋能效能提升——服务礼仪之态
一、高标准服务仪态管理
- 1. 站姿标准与要点
- 2. 坐姿标准与要点
- 3. 走姿标准与要点
- 4. 蹲姿标准与要点
- 5. 面容微笑三度管理法
- 6. 眼神交流要点与管理
7. 服务手势的有效应用
【互动】不良行为带来的感受
【训练】全员练习与辅导点评
二、面客服务常用礼仪标准
- 1. 会面称呼礼仪
- 2. 指引服务礼仪
- 3. 电梯引导礼仪
- 4. 请坐入座礼仪
- 5. 茶水服务礼仪
- 6. 物品展示礼仪
- 7. 文件呈递礼仪
- 8. 文件请签礼仪
9. 恭敬鞠躬礼仪
【训练】全员角色互换模拟练习
三、场景化动态服务礼仪流程规范
- 1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度）
- 2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）
- 3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）
- 4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）
- 5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势）
- 6. 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）
7. 送行道别礼仪（站位、行为、语言）
【练习】场景实景训练与辅导
第四讲：服务沟通之“意”——意愿和态度
一、服务意愿和态度的转变
- 1. 八个不分
- 2. 岗位十忌
- 3. 端正服务态度
- 4. 服务态度的转变
第五讲：服务沟通技巧
- 1. 产生信任感的沟通三要素
- 2. 沟通的3A原则
- 3. 沟通中倾听的SOFTEN定律
- 4. 问答技巧
- 5. 问候用语
- 6.文明用语基本礼仪规范
- 7.与客人建立良好的合作关系技巧
- 8.礼貌用语常见类型
第六讲：投诉的处理
- 1.如何看待投诉
- 2.客户投诉的深层需求分析
- 3.处理投诉的正确态度
- 4.认真调查
- 5.诚实守信
- 6.认真处理
7.投诉处理六步法
（案例）
总结
一、服务十要点
二、小组回顾与总结
教学安排
课堂讲解、案例分析、实景模拟、互动讨论