课程概览
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因 人际沟通 不良而导致工作不称职者占82%。
国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败；
而一位管理者，只有25%的时间用于直接处理事物，而85%的时间需要与不同人的协调沟通，可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于客户经理来说，更是迈向成功拓展市场的必修课。
沟通能力和人际关系成为现代职业人士成功的必要条件！通过沟通挖掘需求及问题根源，克服沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升自己的影响力！
管理者同样需要高效的沟通能力，管理者经常会想：
为什么什么事情都要我一竿子插到底才能拿到我想要的？
为什么我们的沟通、决策成本这么高？
我该如何说他才会听？这家伙是怎么想的？
你是怎么听的？这根本达不到我们当初沟通的共识结果！！！
通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通再沟通。
”沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。
”本课程通过管理者的管理沟通技术与艺术，帮助大家提升自身的沟通能力、领导能力，减少沟通阻力与企业内耗，对外，提升管理者的客户满意度、美誉度、忠诚度；
对内，提升管理者带教下属的能力、自身的威信，通过沟通提升自身的领导力，提高自身业绩的竞争力和团队的凝聚力。
学习目标
√ 提升工作主动性与协作效率
√ 掌握有效的沟通技巧
√ 提高工作协作能力，掌握与不同性格的人相处
√ 学习掌握提升领导力的方法和技巧
课程人员：
管理者、客户经理、大堂经理
课程大纲
一、沟通概述
1.决定业绩的三方面
- 1) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
- 2) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
- 2.沟通概述
3. 高效沟通 的特点
要素1 目标：明确一个目标，为解决现实的问题
要素2 信息：信息、思想，准确传递
要素3 关系：改善或巩固双方人际关系
理想沟通与现实的差距
- 4.沟通的误区
- 5.沟通中的权重关系
6.高效沟通的关键因素：换位思考
同理心：沟通的黄金法则和白金法则
感恩心：让人与人之间心灵更近
换位思考策略与练习
二、言语沟通——直接影响力
- 1.有效的倾听与表达：听、说、问的技巧
- 2.听的五个层次，如何积极倾听
- 3.说的艺术：黄金法则、白金法则、窗口行业的“给予”说法
- 4.问：开放式、封闭式、诱导式的问法
三、多角度沟通
- (一)与上级沟通的技巧
- 1.杰亨利窗模型
- 2.调高级别去思考
- 3.下级对上级的表达技巧
4.案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？
上级对你的报告有反对意见 你怎么办？
如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？
- (二)与下级沟通的技巧
- 1.向下沟通的障碍及突破
- 2.关注员工的工作隐性价值
3.下达指令/命令的要诀
- (三)与平级沟通
- 1.创造良好的沟通情境
2.跨部门沟通的成功要素
- (四)与不同类型客户沟通的策略
- 1.猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
- 2.对应式沟通技巧
- 3.DISC测试 情境练习：
4.沟通冲突处理
- (五) 职场沟通 的场景应用
- 1.案例讨论：如何打动挑剔的客户
- 2.DISC与团队建设
四、领导力应用与提升
- 1.领导力的三种组成因素
- 2.卓越领导者的角色转换：使命感、责任感、积极主动
- 3.六大领导风格
4.领导者如何用人、育人
- 1)用人所长，避人之短
- 2)善于表扬，艺术批评
- 3)做好榜样，贴对标签
- 4)了解差异，因人施教
- 5)少用命令，多用问句
- 6)绩效面谈，步步为赢
- 7)做好教练，复盘提升
5.向上管理（687）
- 1)管理好上司的6个前提
- 2)德鲁克先生“辅佐上司8大原则”
- 3)管理好上司的7个方法