课程大纲
第一章： 职业心态与服务礼仪解析
一、职业心态梳理
- 1、我们为了什么而工作？
- 2、银行服务人员工作中的良好心态
- 3、我们的“角色”是什么
- 4、我们学习礼仪为了谁？
二、服务礼仪解析
- 1、服务对银行的重要性
- 2、什么是优质服务
- 3、服务的品质体现于服务流程中
- 4、银行优质服务的最高境界
- 5、礼仪是客户体验的抓手
第二章 银行通用服务礼仪
一、银行人员形象礼仪
- 1、重视“七秒钟”效应
- 2、男员工服饰礼仪、工装、工牌规范
- 3、女员工服饰礼仪、工装、工牌规范
- 4、自检着装七步曲
二、银行员工仪容礼仪
- 1、男士面部三大禁忌
- 2、男士发型标准
- 3、银行业女士妆容标准
- 4、女士化妆技巧与选择
- 5、女士发型
三、银行员工仪态礼仪
- 1、优质服务从行为规范开始
- 2、岗位服务站姿规范
- 3、岗位服务坐姿规范
- 4、工作中的蹲姿细节
- 5、岗位服务标准手势训练
- 6、问候客户礼仪
- 7、银行服务鞠躬礼仪标准
四、银行员工仪表礼仪
- 1、用微笑影响客户
- 2、让客户感到重视的眼神
- 3、服务中表情禁忌
第三章 银行服务岗位礼仪
一、柜面人员服务礼仪
- 1、柜面标准服务“五部曲”
- 2、柜面规范服务7+7服务
- 3、“多做一点”的智慧
- 4、柜面人员服务流程：举手招迎、业务处理、送别客户礼仪
二、银行大堂经理礼仪
- 1、网点的核心——大堂经理
- 2、大堂经理分流技巧
- 3、大堂经理预处理技巧
- 4、大堂经理投诉管理技巧
- 5、大堂经理的服务程序
- 6、案例分析
三、客户经理礼仪
- 1、客户经理的形象价值
- 2、介绍、握手与名片礼仪
- 3、位次的礼仪
- 4、接待与拜访的礼仪
- 5、馈赠的礼仪
- 6、用餐礼仪
- 7、客户忠诚与客户维护技巧
第四章 银行沟通与投诉礼仪
一、服务中的沟通礼仪
- 1、称呼礼仪
- 2、沟通的3A原则
- 3、语气、语音、语调与态度谁更重要。
二、服务中投诉和抱怨的处理
- 1、正确认识客户投诉
- 2、客户投诉的需求
- 3、客户投诉的沟通技巧
- 4、投诉处理六部曲
- 5、客户抱怨-承担对方的情绪
三、从倾听开始，全力以赴地沟通
- 1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌
- 2、听话听音：听懂客户没说什么？
- 3、积极回应：让不友好的人好好说话。
四、这样沟通，你能让人“如沐春风”
- 1、破冰：让人对你印象深刻
- 2、赞美: 拉进与客户的距离
- 3、说服：客户愿意支持你
- 4、闲谈：与客户聊得来
- 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎