线上服务沟通技巧及话术优化

课程概览

学习目标

• 定位电话客服：把客户当朋友，关注感受，扮演朋友、专业顾问、长期服务三个角色；

• 优化话术脚本：开场白设计、提问引导、需求探询、产品讲解，成交技巧全面打造；

• 线上沟通技巧训练：语音语调的把控，声音传情的训练，线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；

• 同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业；

• 服务能力提升：服务敏感度，声音的识别、通过文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，提升客户满意度；

课程大纲

• 导入：智能客服真的可以完全取代人工客服吗？

• • 1. 智能客服的低成本高效率；

• 2. 人工客服的高成本优体验；

  思考：人工客服比对智能客服优化迭代是否存在不可替代价值？

• 第一讲：积极沟通，温度服务

• 一、四类客户反感的消极沟通

  案例分享：你遇到过哪些让人反感的线上客服（举例说明）

• • 1. 明确否认--这不是我们的问题；
• • 2. 敷衍推诿--绕弯子拖时间；
• • 3. 呆板被动--一问一答，客户主动；
• • 4. 答非所问---不熟悉产品和服务流程；

• 二、顾问专家角色定位

  案例：顾问营销和传统销售有何体验的差异？（在线教育的案例）

• • 1. 专业信赖：给客户专业的分析建议；

• 2. 情感依赖：温度服务，让客户信任；

  思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

• 二、电话营销、服务准备

  导入：客户为什么会拒绝？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，需要做什么准备？

• 1. 积极心态准备

  • 1）积极心态塑造
  • 2）学习身边榜样
  • 3）团队激励认可

• 2. 亲切语调准备

  • 1）声音听出微笑
  • 2）尾音上扬
  • 3）关键词突出
  • 4）感情色彩的话术放慢

• 3. 专业知识准备

  • 1）聊天话题准备
  • 2）产品知识准备
  • 3）延伸知识准备

• 4. 客户信息准备

  • 1）信息收集模型
  • 2）客户购买类型

• 第二讲：一鸣惊人——开场白设计

• 一、开场白话术结构

• • 1. 自报家门
• • 2. 征求同意
• • 3. 吸引兴趣
• • 4. 信息收集
• • 5. 分析建议
• • 6. 产服介绍
• • 7. 结束语
• • 8. 感谢+赞美贯穿于整个沟通全过程，融合关系

• 二、两大兴奋点话术设计

  • 1）给出惊喜：超出期待的产品体验
  • 2）给出尊宠：超出期待的服务体验

  现场成果：围绕客户2类兴奋点设计更高效的开场白话术脚本，优化原有话术；

  现场训练：解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术，现场两两演练。

• 第三讲：线上沟通技巧训练--语言面貌提升

• 一、电话语音呈现重要性

• • 1.哪些电话推销一开口就被挂断？
• • 2.电话销售普通话标准是基础
• • 3.被客户留下的电话语音标准：专业、柔和、传情

• 二、产品讲解声音声调感染力训练

• • 1. 掌控语速：表达快慢技巧
• • 2. 主动留白：表达停连技巧
• • 3. 提炼语言：重音呈现技巧
• • 4. 准确传递：语气口吻技巧
• • 5. 建立标准：产品介绍基调规范

• 三、声音与客户需求情感建立

• • 1. 表达对客户的关心急切
• • 2. 表达专业沉稳
• • 3. 给出建议的坚定笃定

• 四、课堂训练：

• • 1. 银行电话客服体验训练
• • 2. 房产中介客服体验训练
• • 3. 金融保险客服体验训练
• • 4. 在线教育客服体验训练
• • 5. 快递智能客服体验训练

• 第四讲：识别沟通风格——精准客户画像

  导入：语音案例分析，客户类型的把握，不同客户特点应对方式不同，客户需求点不同，应答不同。

• 一、I型客户

• • 1. 表达方式：滔滔不绝
• • 2. 表达习惯：喜欢闲聊
• • 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
• • 4. 消费心理：求新求异
• • 5. 电话策略：把握沟通主导权，讲产品亮点、新意，抑扬顿挫

• 二、C型客户

• • 1. 行为方式：细节盘问
• • 2. 表达习惯：谨言慎行
• • 3. 思维逻辑：有理有据
• • 4. 消费心理：疑虑稳健
• • 5. 电话策略：把主导权留给客户，讲数据，讲细节，语言准确坚定

• 三、D型客户

• • 1. 行为方式：自我中心
• • 2. 表达习惯：简单直接
• • 3. 思维逻辑：掌控主导
• • 4. 消费心理：求名求尊
• • 5. 电话策略：讲重点讲好处，语言简洁清晰

• 四、S型客户

• • 1. 行为方式：反应较慢
• • 2. 表达习惯：委婉宽容
• • 3. 思维逻辑：回避压力
• • 4. 消费心理：从众疑虑

• 5. 电话策略：循循善诱，有耐心

  现场讨论：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术

• 第五讲：客户服务提升技巧--有情才有温度

  导入：情绪在沟通中的重要性，运用情绪打造沟通场域

• 一、 人际沟通 中的情感需求

• • 1.被看见
• • 2.被尊重
• • 3.被认可
• • 4.被欣赏

• 二、对话4大温度技巧

• • 1. 用“我”表达尊敬
• • 2. 用“我可以”表达意愿
• • 3. 用“您尝试”缓解紧张
• • 4. 用“可以吗，好吗？”征求同意

• 三、对话3大氛围营造

• • 1. 据实赞美
• • 2. 据实感谢
• • 3. 适时关怀

• 第六讲：客户服务投诉抱怨异议处理

• 一、 “100-1=0”

• • 1. 1次的失误有可能毁掉100次的满意
• • 2. 一个人的敷衍会抵消100人的坚持
• • 3. 峰终定律：人们对于体验的评价取决于峰值和终值
• • 4.“病毒传播”：自媒体时代客户更关注传播负面的体验
• • 5. 给客户创造“绝佳体验”超越期待，打造品牌效应

• 二、抱怨投诉同理心表达技巧

• • 1. Control:控制情绪，学会转移压力
• • 2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
• • 3. Establish:同理链接，三明治话术表达
• • 4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉

• 5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越

  现场成果：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化

• 第七讲：VIP客户的个性化服务及沟通技巧

• 一、VIP客户期待分析

• • 1.VIP客户定义解析
• • 2.VIP 客户期待重置：对情感需求更高，体现格外尊重；

• 二、VIP客户个性化需求沟通技巧

• • 1.人际关系的输赢六观，建立富足心态
• • 2.亲和力实操，先跟后带打开与VIP客户进一步沟通
• • 3.高层次聆听，抓住VIP客户谈话个性化需求
• • 4.为谈话设框，引领与VIP谈话方向
• • 5.练习教练六大能力，掌握谈话主导权
• • 6.VIP客户满意度持续性跟踪：耐心+耐心+持续性