学习目标
- 1.学习如何从服务提供者转型为服务管理者
- 2.服务管理者日常服务思维方式及行为习惯纠偏
- 3.充分认识服务基础规范对银行全员的重要意义
- 4.充分掌握银行网点文明规范服务礼仪基本要求
- 5.学习如何与不同的客户进行有效沟通
课程大纲
导引
本课程主要分为服务
管理
体系搭建、硬件管理优化、人员管理优化与投诉处理技巧四大部分。
第一部分为服务体系搭建管理，引导学员认识服务管理体系的整体化特点，充分认识厅堂服务管理与服务执行的重要关键点。
第二部分针对网点硬件建设提出优化思路指导。
引导学员认识网点在环境管理、硬件功能等方面的提升关键点。
第三部分从服务礼仪入手，通过生动、有趣的互动式教学方式，引导学员体验“像呼吸一样自然”的服务，结合管理者应知应会的网点服务流程规范，引导管理者学好礼仪，发挥榜样作用。
第四部分重点着眼于引导学员认识沟通技巧在服务管理工作及客户应对工作中的运用，从沟通技巧入手，传授不同类型员工、客户沟通技巧。
一、服务管理的决胜时刻
1.认识服务管理——服务管理者心态塑造
- 1)服务管理水平提升的必要性
- 2)服务的四“ZHI”管理
- 3)服务管理水平提升三渠道
- 4)三步走工作法
2.破局——从个人贡献者到服务管理者
- 1)服务管理意识几大误区
- 2)组织分工几大问题
- 3)职能模糊地带现状分析
- 4)协作困难突破关键
3.重构——构建有效的服务管理沟通体系
- 1)如何承担服务管理职责布置任务
- ① 明确目标
- ② 说明要求
- ③ 设定范围
- ④ 人岗匹配
二、优质网点打造关键点
1.硬件管理——改造网点整体内外环境
- 1)人机交互与客户体验感
- 2)细节制胜的法宝
- 3)服务功能完善要素
- ① 安全
- ② 舒适
- ③ 个性化交易场景打造及管理
【案例分析】规范化建设五大误区
2.软件管理——提升网点整体服务水平
【网点服务文化提炼】（需根据客户需求安排专题时间）
【网点档案建设日常管理】（需根据客户需求安排专题时间）
三、服务管理技能提升关键点
1.知要义才能懂管理——管理者应知应会的服务礼仪
- 1)规范化礼仪对服务管理者的实际积极意义
- 2)人人都能让服务像“呼吸”般自然
- 3)网点不同人员规范化流程及惯性思维纠偏
- 4)员工形象
- ① 仪容
- ② 仪表
- ③ 仪态
- 5)行为规范
【优秀及问题案例解析】
四、
客户投诉
抱怨应对与员工情绪缓释
1.投诉的事前预防
- 1)何为良性的客户体验
- 2)从潜在投诉到危机发展过程
2.服务心态建设及客户需求精准研判
- 1)柜面服务篇
- 2)大堂服务篇
- 3)理财服务篇
- 4)服务流程示例分析
- 5)流程9字要求中的门道
【各类案例分析穿插其中】
3.投诉处理实用技巧
- 1)投诉处理人员的情绪预处理
应诉人员
情绪管理
及思维环境建立
- 2)点诉成金实践四部曲
- 3)共情在前，同频共振
客户情绪管理
- 4)火眼金听，了解需求
- ① 客户需求洞察
- ② 3F倾听术
- ③ 表征化诉求
- ④ 内延化诉求
- 5)利他引导，提供方案
- ① 谈判的引导原则及几种谈判方法
- ② 站在客户角度说话
- ③ 改变客户期望值
- 6)因情而异，有效反馈
- ① 投诉处理方式的灵活转换
- ② 投诉处理答案实践转化
【各类案例分析穿插其中】
4.语言表达技巧与优质沟通
- 1)倾听的艺术
- 2)道歉的艺术
- 3)拒绝的艺术
- 4)表达的奥妙
- 5)解释的艺术
- 6)无障碍的双向沟通
【各类案例分析穿插其中】
5.不同类型及不同场景下的客户投诉处理技巧
- 1)面对啰嗦的客户
- 2)面对老年客户
- 3)容易引发声誉风险事件的客户
- 4)感情用事诉说者
- 5)精神障碍的客户
- 6)面对结果导向型客户
- 7)面对恶意难缠的客户
【各类案例分析穿插其中】