优质客户服务技能提升训练

课程概览

学习目标

• 深刻理解客户服务对于个人和组织的重要性

• 建立积极主动良好的客服心态

• 学习理解客户行为的心理知识和技巧

• 掌握优质的电话沟通10大技巧

• 提升与内外部客户沟通和谈判的技巧

• 学习如何面对客户的抱怨和不满

• 学习如何在压力下调节情绪

• 课程特色

• 授课过程新颖活跃，采用1/3讲授、1/3教练辅导、1/3行为学习的；

• 全新方式，让学员边学边练，迅速改变人的行为，激发人的无限潜能。

课程大纲

• 优质客户服务技能提升训练课程大纲：

  破冰：心理小游戏

  每个学员1分钟自我介绍！(10分钟)

• 第一单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）

• • 5.客户对于你及组织的重要性
• • 6.什么是优质客户服务
• • 7.你的客户服务向客户传递着什么？
• • 8.优质客户服务与个人职业价值
• • 9.优质客服人员的素质与心态

• 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟）

• • 4.我们在客服中有什么样的快乐？
• • 5.我们在客服中遇到什么问题？
• • 6.我们的客户是什么类型的

• 第三单元电话沟通技巧和礼仪训练（90分钟）

• • 7.人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感

• 8.沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通

  小体验：单向沟通和双向沟通！

• 9.沟通基本功训练一

  倾听：不仅仅是听见

  提高倾听能力训练

• 10.沟通基本功训练二

  表达：不仅仅是说话

  提高表达能力训练

• 11.电话沟通10种技巧：

  技巧一：接听电话第一动作是简短、清晰、礼貌自报家门

  技巧二：接听电话时微笑，提气，使声音柔美动听

  技巧三：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯

  技巧四：正确使用称呼，并常常对致电者说谢谢

  技巧五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复

  技巧六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情

  技巧七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相

  技巧八：学会提问，引导客户说出主要问题

  技巧九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复

  技巧十：让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务

  模拟演练：提升电话沟通技巧！

• 第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判（90分钟）

• • 1.谁是内部客户？
• • 2.内部客户的沟通心理：“这是我们的船”

• 3.与内部客户的沟通五步法

  第一步：事先明确沟通目的和内容

  第二步：选择恰当的沟通方式

  第三步：真诚沟通并倾听对方反馈

  第四步：主动协商，主动负责，主动“吃亏”

  第五步：达成共识：我们共同在做一件事

  角色扮演：如何与内部客户沟通！

• • 4.外部客户沟通心理：“人的本质是趋利避害的，要兼顾双方利益”

• 5.与外部客户谈判技巧

  了解对方的需求和沟通习惯

  事先与团队交流可能遇到的障碍

  制定谈判策略和准备谈判内容

  谈判中态度不卑不亢，语调平稳

  耐心倾听对方的想法，对不同意见不急于反驳

  让对方知道你一直会坚持公司的原则

  巧妙运用不同沟通技巧

  在不放弃原则的基础上主动协商

  谈判的原则是：只有共赢才是良好的合作

  训练：如何说服你的客户

• 第五单元如何面对客户的抱怨和压力（60分钟）

• • 7.什么是情绪？什么是压力？
• • 8.压力下情绪可以控制吗？
• • 9.客户抱怨的诱因：价值诱因、系统诱因、员工诱因
• • 10.讨论：工作中，客户都抱怨些什么？你的感受是怎么样的？

• 11.优质客服面对客户的抱怨的技巧：

  真诚、耐心地倾听客户的抱怨

  弄清楚客户不满的原因

  通过优质的服务进行补救

  向客户展示你真挚的关怀

• 12.压力下的情绪控制技巧：

  第一步：深吸一口气，无论如何不要让情绪失控

  第二步：心理暗示：天塌下来吗？没有！

  第三步：找个恰当的地方发泄情绪

  第四步：让大脑恢复理智来寻找解决方法

  第五步：GO！行动才是解决压力的王道

  体验：

  回忆过去，曾经让你情绪失控的事件和人物，你当时的情绪是怎么样的？

  想象现在，你用今天所学到的技巧来控制情绪，你会怎么样？

  演练：5分钟调节情绪

• 第六单元回顾与小结（20分钟）

• • 1.在今天的训练中你学到了什么？
• • 2.你准备怎么应用所学的技巧？
• • 3.你还有什么问题有待解决？