学习目标
深刻理解优质服务的重要性；
通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平；
快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感；
学会职业形象礼仪的重要知识和实操点；
学会给客户留下好印象的由内而外的方法；
学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。
课程大纲
职场
复盘
导入：
活动：职场复盘四问
案例：川航机长、营业厅缴费
- 1.服务领域的发展趋势
2. 客户服务
发展历程
第一讲：心无界——服务精英职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
- 1.职业化的内涵
2.如何做到职业化？
- 1）一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
- 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己
职业生涯
负责
活动：自信的挑战
视频：什么时候开始都不算晚
推荐：高效能人士的7个习惯
二、内圣外王的形象塑造
- 1.内圣外王的内涵
- 2.自身岗位的内圣外王塑造
3.给自己一个标签
活动：给自己画像
第二讲：形有气——服务精英形象修炼
一、可怕的“三秒钟”印象——*因效应7年影响力
互动：**印象：客户眼中的你
二、职业仪容标准
- 1.女士常备化妆品如何选购
- 2.不同眉型气质大不同
- 3.基础妆容三件套：画出脸部精气神
4.男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
- 5.手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
- 1.权威型职场
- 2.专业型职场
- 3.传统型职场
- 4.创意型职场
四、穿的对比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
- 1.职场女士裙、裤装搭配原则
- 2.色彩与风格
五、不同场合的穿衣之道
- 1.去熟悉的客户公司拜访如何穿？
- 2.挑战性的场合如何穿？
- 3.团队领导，今天部门开会如何穿？
六、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感
1.中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
- 2.递接物品礼仪
3.引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4．其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节大尊重
七、三米之外的“阳光”——微笑的力量
- 1.从风水学解读微笑
- 2.用传统文化阐述微笑
3.与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
本节结束，团队PK
第三讲：言有礼——服务精英表达修练
一、以“人”为本
二、营造氛围，加深印象
- 1.迎合
- 2.垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫
- 3.善于借力
- 4.避免误伤
- 5.创造意义感
三、共情建立连接
1.五星级同理听
现场互动：你真的听进去了吗？
2.赞美三部曲
现场互动：在工作中见面寒暄模拟
3.有效提问三招求解
现场互动：了解客户情况的沟通模拟
现场训练：结合企业情况实战训练
四、掌握方法，说话有礼
- 1.说话有有层次
- 2.基于事实的细节
- 3.用工具强化重要信息
- 4.主动说出对方所想
- 5.复述，与对方确认一致
第四讲：情有力——服务精英高情商修炼
一、国学智慧中学情商
- 1.儒家/道家/佛家/易经
2.五行教你识人服人
案例：西游记团队
二、提高情绪调节技能
- 1.关于情绪
2.提高情绪调节能力的四个技巧
- 1）训练自我关注力
- 2）不加评判地观察自己
- 3）学会平衡思考
- 4）学会处理情绪危机
案例：阴阳失衡是大忌