学习目标
了解当前房地产行业标杆企业的对客服务的战略布局
了解房地产行业客户服务业务维度及工作重点
了解房地产行业客户服务部门的组织设置、费用管控、人员编制、管理边界等
认知客户服务以及企业经营的本质、回归本源的管理
课程大纲
一、房地产
客户服务
/客户关系发展经历
1.LH客户关系战略
A.三大业务战略
B.五大企业战略
C.开创PMO模式先河
2.WK企业发展战略重要组成
A.痛过之后的选择
B.企业发展战略的三个阶段
C.客关职能演变过程
D.帕尔迪七步法
E.开创地产行业客户关系
管理
“6+2”步法
讨论&互动：企业
经营管理
的本质是什么？
二、房地产客户服务/客户关系业务维度
- 1.客服六大职能模板
- 2.客户服务第五专业打造
- 3.运营视角下的全业务流程客户服务体系
- 4.全周期客户风控管控十步法
- 5.全生命周期满意度管控
6.客户会组织运营
讨论&互动：客关职能赋能管理如何体现？
三、新环境新周期下的客服职能新定位
- 1.老板经营视角的高度和格局
- 2.企业内部的客户代言人身份
- 3.运营管理和战略角度的作用
- 4.客户服务品牌化和品牌赋能管理
5.客服职能的战略定力
A.集团视角业务职能
B.中长期客服重点业务抓手
C.两种意识和四个沟通
D.四个业务视角的工作准则
E.客服职能落地的三“shi”原则
四、客户服务业务关联考核/数据分析
- 1.房地产项目开发成功标尺
- 2.标杆企业考核新尝试
- 3.行业客户视角的考核加权
- 4.客户视角的考核科目
5.标杆企业的客户导向考核分享
讨论&互动：客户服务的本质究竟是什么？
五、房地产企业的组织和业务模式建议
- 1.客户服务组织的几种模式
2.基于服务定位前提的客服组织架构设置
A.集团直管/强管/弱管
B.业务/管理/经营视角的组织需要
3.客户服务费用预算科目设置
A.项目包干/年度计提/一事一议
B.优劣势分析
4.房屋维修管理的组织设置形式
A.物业/工程/客关
B.优劣势分析
讨论&互动：客关职能价值/作用是什么？
六、交流答疑