课程大纲
顾客导向行销 ?
服务的特性
以客占率取代市占率
让顾客满意还是疯狂
建立顾客导向的经营理念
有效顾客沟通 ?
顾客的种类
有效沟通的四步骤
克服沟通的障碍
顾客的特质分析
有效沟通的三原则
与客户成为伙伴的技巧
倾听顾客需求 ?
倾听修炼的六大要点
掌握完整的讯息―摘要重点
掌握正确的讯息―明辨思考
克服障碍的方法―提问技巧
建立共识的技巧
分析顾客的需求
顾客服务技巧 ?
顾客抱怨处理原则
交流模式分析与运用
有效的沟通响应方式
面对冲突的处理原则
顾客抱怨处理流程
建立服务系统 ?
服务品质指标(CQI)的建立
服务稽核系统的建立