学习目标
- 1、帮助你进一步理解认识服务内涵，理解如何将以客户为中心的服务理念应用到客户的服务沟通行为中，实现理念指导行动，主动做好客户服务工作。
- 2、帮助你掌握主动与客户沟通的系列技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，特别是客户沟通技能的提升，以期达到持续提升客户满意、达成客户忠诚的目的。
- 3、客户出现投诉抱怨时是最需要你发挥沟通技巧的时候，您将对客户沟通层面的投诉有深层次的理解，掌握在投诉处理的过程中有效地把不满的客户转变为满意客户，直至忠诚客户的全新方法，使您处理投诉的思路意识全新转变。
课程大纲
【课程背景】
- 1、随着市场的发展变化和消费者的不断成熟，顾客对服务的要求日益提高，服务者与客户之间的沟通状况直接决定着客户的满意程度，从而影响到客户的忠诚度。
2、面对客户投诉，如何培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的顾客关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直是众多企业急需解决的问题。
投诉处理涉及到与人打交道的问题，处理人员的专业能力和认知意识高低，直接决定着投诉处理过程中所付出的成本大小，并影响着投诉处理后的顾客满意度，人，决定着投诉处理成本和顾客满意度之间找到最好的结合点。
【课程提纲】
一、深层次理解服务本质和内涵
- 1、什么是服务？理解服务内涵和本质
- 2、关于服务的几个观点、提升服务意识
- 3、如何实现客户为中心的服务理念
二、客户满意度与忠诚度的综合分析
- 1、客户满意度的形成及影响因素
- 2、分析客户满意度与忠诚度的关系
- 3、如何提升客户满意度
- 4、如何实现客户忠诚度【稳定客户】
三、服务沟通技巧在现场服务中的综合应用
- 1、接待客户的技巧
- 2、身体语言在服务沟通中的应用
- 3、服务沟通中倾听技巧
- 4、服务沟通中发问的技巧
- 5、服务沟通中复述技巧的应用
- 6、服务沟通中综合技巧的使用训练和沟通技术练习
四、服务沟通技巧在关怀服务中的应用
- 1、电话沟通的技巧应用
- 2、客户关怀项目的实施策划
- 3、服务回访中与客户沟通技巧及注意事项
五、服务沟通话术的分析应用
- 1、重视与客户的沟通话术
- 2、客户沟通话术的几个原则
- 3、与客户沟通中的服务禁语
- 4、几种特殊情况下的客户沟通话术应用
- 5、服务沟通话术综合训练
六、服务投诉和抱怨处理技巧的综合应用
- 1、关于顾客投诉的认知和对投诉有正确的“态度”
- 2、从人性角度对顾客抱怨投诉的心理分析
- 3、如何避免因沟通不畅造成的人为“低级投诉”
- 4、理解与安抚投诉顾客的处理策略――打开投诉顾客的“心结”
- 5、现场投诉高效处理六步曲【电话投诉、现场投诉案例分析】
- 6、几种特殊情况下出现的针对不同性格类型客户的应对方法
七、案例分析训练