学习目标
提升服务人员职业化形象与职业素养
增进服务人员与新老客户的信赖感与融洽度
学会识别客户心理需求，增加企业绩效
提高客户满意度，减少客户流失和投诉
全面塑造企业品牌形象，树立社会影响力
培训形式：
线上授课
课程要求：
学员统一职业装，女士化淡妆
课程大纲
一、服务意识提升
思考：礼仪的内涵？
服务礼仪的根本是什么？
好的服务是靠创造出来的
五心服务——心有了，就一切都有了
分享：如何判定客户真正的需求？
讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？
体验经济时代的到来
客户要的是什么？
二，接待客户服务技能提升
接待客户的仪态标准训练
微笑服务 接待礼仪
- （1） 眼神的运用
与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间
- （2）微笑的重要性
“藏在微笑中的秘密”看微笑视频
微笑服务训练目标
接待手位指引与训练
物品递接礼仪与训练
鞠躬礼的分类与适用场景
乘坐电梯的礼仪：
（电梯中的位置、眼神、禁忌）
客人引领
（走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势）
接待客户会谈位次礼仪
奉茶礼仪：
奉茶礼仪的方法，注意事项与禁忌
接待客户语言表达的艺术
称呼礼仪：不同客户的称呼方式
问候礼仪：不同客户的问候方式
介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？
名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？
握手礼仪：握手的原则与禁忌
三，沟通技巧与客户投诉处理
沟通对人际关系的影响
决定工作业绩的三方面
了解中国式沟通的特点
影响沟通的三大因素
沟通流程技巧训练（游戏）
有效沟通的五大原则
沟通中的“看”“听”“说”“动”
服务人员沟通语言艺术表达
认识客户投诉？
客户投诉的四种需求认知
投诉处理人员应具备的六种心态
倾听客户的基本技巧
控制客户情绪的基本技巧
有效处理投诉技巧的七步骤
避免客户投诉十三条禁语
掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉
与领导如何进行有效沟通
与同事之间如何有效沟通
四，服务营销意识提升
思考：我们是做什么的？
思考：销售过程中客户买的是什么？
客户为什么会拒绝你？
如何和客户建立信赖感？
如何与大客户“谈”到一起去
讨论：什么是全员营销？
你的高度决定你的态度
营销人员基本素质和能力提升
“首因效应”决定你的成功
男士仪容仪表形象管理
男士职业着装的规范与禁忌
女士仪容仪表形象管理
女士职业着装的规范与禁忌
客户的需求心理决定了服务人员的服务形象
营销人员基本技能