课程概览
課程大綱
前言
课程大纲
前言
1-1 顧客現在的消費模式。
1-2 顧客服務滿意度為何重要？
1-3 穩住老顧客，還是吸引新客？
1-4 業績重要還是服務重要？
顧客六種類型
忠誠度可視為顧客對企業或品牌的忠誠程度。
好感度指顧客對產品、服務或品牌的喜好程度，是形成忠誠度的基礎。
收益性則反映顧客對企業的價值貢獻，包括購買頻率、購買額度等。
好感度和收益性緊密關聯，互相影響。
高好感度促使忠誠度提高，而提高收益性則能強化顧客對品牌的忠誠度。
綜合考慮好感度和收益性，企業可制定針對性的策略，提升忠誠度，建立穩固的長期客戶關係。
2-1依照「好感度」和「收益性」分成六種類型
2-2忠誠度的詳情分析
服務體驗設計
服務體驗設計是一種綜合性的方法，著重於創造顧客在使用服務時的感知和情感。
透過深入了解顧客需求、設計適切的互動點、優化流程，以及提供個性化和令人滿意的服務。
這不僅包括實際服務的品質，還關注顧客的感受和情感，從而建立強大的顧客連結，提高品牌忠誠度。
3-1 顧客旅程介紹。
3-2關鍵點與創造好感體驗。
3-3導致顧客旅程地圖失敗的原因
3-4 自費醫療產業為例-分析服務體驗設計
服務品質的困境
本單元引導你理解服務品質的困境指的是提供高品質服務面臨的難題。
挑戰可能來自不同期望、客觀難以量化的特性、人為因素等。
在滿足多元需求的同時，維持一致的高品質水準變得複雜。
客戶體驗因互動主觀性而具多變性，可能導致提供方難以精確評估和滿足顧客期望。
因此，服務品質的困境需要不斷創新、改進流程、提升員工技能，以平衡客戶期望，確保高品質的服務提供，同時應對不確定性和變化。
4-1認知落差的原理
4-2 定錨效應常用方式
4-3 服務缺口
4-4消費著心中的優質服務樣貌
忠誠度指標
本單元引導你理解顧客保留率、重複購買頻率、客戶生命周期價值、以及顧客推薦行為等。
忠誠度指標提供了衡量品牌健康和顧客滿意度的關鍵數據，有助於企業了解其客戶基礎的穩定性和成長潛力。
透過分析這些指標，企業能夠制定策略來提高忠誠度，營造長期穩固的客戶關係。
5-1探討忠誠度指標前三項準備
5-2用忠誠度指標檢查收益連動
5-3 以美髮業為例-探討忠誠度指標
服務人員落實留客力
本單元引導你理解如何提高顧客滿意度、建立強烈的顧客關係，以及促使顧客重複購買並推薦品牌。
這包括主動溝通，提供個性化的服務體驗，有效解決問題，並建立信任。
6-1顧客體驗與員工體驗平衡
6-2實驗、權限、考核考量
6-3客戶忠誠度計畫：金錢、非金錢和使命價值