学习目标
全面了解客户对银行需求变化
系统梳理银行对客户的价值
详细阐述服务与营销关系
充分论证服务心态重要性
强化服务营销具体能力
课程大纲
第一讲：数字时代金融行业与业务的思考
一.线下与线上服务再评估
二.关系与专业营销再平衡
三.传统与智慧厅堂再协调
- 1、互联网金融与传统金融
- 2、移动支付瓜分市场份额
- 3、同业竞争手段花样百出
四.数字时代客户对金融业务业务需求要素的变化
- 1、服务体验
- 2、环境体验
- 3、效率体验
- 3、收益体验
第三讲，数字时代银行员工主动
服务营销
能力提升
一、数字时代，银行主动服务营销关键要素之一：转变心态
1.银行大零售时代，调整状态从心出发
- 1）心态从哪两个方面影响我们
- 2）ABC情绪理论给我们哪些启示
- 3）积极心态和消极心态对状态的影响
2.数字时代银行大堂、柜员心态转变
- 1）现在的心态是不是影响到工作状态
- 2）如何调整心态积极工作
- 3）三心服务，让你的业绩蒸蒸日上
互动：如何打造职场核心竞争力
互动：提问员工金融+科技+服务，你面临哪些难题？
二、数字时代，银行主动服务营销关键要素之二：更新思维
- 1、以客户为中心VS客户是上帝
- 2、客户满意度VS客户忠诚度
- 3、客户需求变化有哪些？
4、客户需求的变化要如何应对？
案例：银行老客户张总的需求变化，暗示对岗位的影响
三、数字时代，银行主动服务营销关键要素之三：了解产品
- 1.正确理解你的产品
- 2.了解客户需求
- 3.呈现客户利益
- 4.分析比较
- 5.学会展示附加价值
第四讲：数字时代银行网点营销实战篇——主动联动营销，提升网点效能
一、大堂、柜员客户识别与一句话营销技巧
1.大堂、柜员识别潜在客户的技巧
- 1）辨别潜在客户六要素
- 2）潜在客户营销的关键时刻
案例：某银行柜员识别客户案例总结
2.大堂、柜员一句话营销的技巧
- 1）一句话营销的产品选择
- 2）一句话营销的话术运用
- 3）视觉营销台卡的设计运用
讨论：如何引起客户的注意和兴趣
二、大堂、柜员主动营销流程与技巧
1.快速建立信任
- 1）客户为什么信任大堂与柜员？
案例：从客户视角，什么样的柜员值得信任
2.需求挖掘的技巧
- 1）SPIN营销法
3.介绍产品营销方法与技巧
- 1）电子类产品的四多营销和FABE话术
- 2）理财类产品营销六要素
互动：后疫情时代，收益波动较大，根据本行产品编写产品营销话术
- 4.产品收益波动较大，专业与顾问式沟通技巧
5.推动营销促成的四个方法
情景演练：根据老师提供的四个场景，分小组运用新学知识进行产品营销
二、柜员联动营销流程与技巧
1.联动营销模式的优势
- 1）联动营销对柜员
- 2）联动营销对其他岗位
互动：结合自身岗位原因分享联动营销优势
2.联动营销的流程和模式
- 1）联动营销涉及的岗位
- 2）联动营销信号发出的时机
3.联动营销的关键要点
- 1）如何做好客户转介绍
- 2）转介绍过程中使用什么工具
- 3）在什么情况下联动营销
情景演练：柜面和大堂进行联动营销演示，老师点评总结