学习目标
通过课程的学习，让学员对服务营销有清晰的认知与了解；
通过课程的学习，让学员重视服务，树立创新服务的意识；
通过课程的学习，让学员掌握客户市场细分与客户档案管理；
通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的技巧。
课程大纲
导言：
服务营销
之概述
何为服务营销
服务与有形产品区别
服务营销成功案例分享
网络化经济时代的服务营销策略
一、用心服务，赢得客户
1、服务意识的重要性
苹果售后服务点的遭遇
海尔售后服务案例分享
格力空调服务案例分享
2、创新服务是企业永续经营之关键
某制造企业没落的警示
红领集团的成功之路
二、客户市场细分与客户档案
管理
1、谁是我们的“客户”?
确定最佳客户群—产品定位
确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分
- 2、客户细分的标准有那些关键
- 3、大客户与一般客户的差异
- 4、细分后的客户关心什么
- 5、细分后的客户管理
三、服务营销推广与有效沟通
- 一）整合与关系营销阶段
1知己知彼，百战不怠
2把握关键市场
3
大数据
市场营销
4平衡营销活动
5改善程序与系统
6加强与合作商的互动
7增进对终端客户的了解
8科学的绩效管理
- 二）业务洽谈中的有效沟通
1何为有效沟通
2沟通中的看、问、听、说
A看看别人------什么？看懂什么？
察颜观色，洞察情绪
解读各种身体语言传递的含义
如何运用自己的身体语言引到沟通？
B问------怎么问？达成什么目的？
重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
开放式提问”与“选择式提问”如何运用
游戏：问的技巧练习
C听-----怎么听？
“听”为什么会拉近与对方的关系？
倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
倾听过程中的积极呼应
D说------说什么？
交际礼貌用语
真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
多用正面的字眼
使用对方易懂的词语
宜谈的、忌谈的主题
E说对------方更在乎您“怎么说”
语音、语速、语调、音量的把握
四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
有效沟通之结构化表达
如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？