课程概览
什么是
老虎型
孔雀型
考拉型
课程大纲
一、建立职业化心态
1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔
你在为谁工作？
赢利来自于为企业创造价值
追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
什么是
客户服务
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务的关键因素
二、物业人员“形象”礼仪
- 1、外在形象及服饰的重要性
- 2、物业人员形象四原则
- 3、物业人员着装六不准
- 4、着装的场合及要素
- 5、女性物业人员的形象要求
- 6、男性物业人员的形象要求
三、物业人员“行为举止”礼仪
- 1、男性的标准站姿和坐姿
- 2、女性的标准站姿和坐姿
- 3、标准的走姿
- 4、优雅的取物姿态
- 5、男女标准的手位指示
- 6、握手5秒意味着经济效益
- 7、你的眼睛会说话
- 8、微笑的魅力
- 9、表情及动作的禁忌
四、物业人员“语言”礼仪
- 1、文明语言“三”要素
- 2、良好的声音控制
- 3、接听电话的礼仪
- 4、拨打电话的礼仪
- 5、挂断电话的礼仪
- 6、用顾客喜欢的方式去说
- 7、追求卓越的服务
- 8、常用服务用语及忌语
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、顾客的五种性格分析及应对技巧
老虎型
孔雀型
考拉型
猫头鹰型
变色龙型
- 2、尊重顾客的技巧
- 3、有效沟通的提问技巧
4、有效沟通的倾听技巧
倾听的好处
倾听的障碍
倾听的五个层次
5、准确的表达
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于顾客利益的表达
坦陈自己的感受
怎样对顾客说“不”
用“你可以……”代替“不”
- 6、用业主喜欢的方式去说