学习目标
- 1.了解银行的发展趋势，当前银行业所面临的挑战、服务行业的现状、银行服务的核心要素、服务意识的唤醒与提升。
- 2.角色定位：明确大堂经理/柜员/理财经理/客户经理的岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三大模块的职责与交集。
- 3.能力提升：系统学习厅堂各岗位应知应会的服务七步曲，梳理标准化服务流程，统一标准化服务用语。
- 4.投诉处理：探寻投诉发生原因，如何能有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛。
- 5.营销模式：了解大堂经理/柜员/理财经理/客户经理所需要掌握的厅堂营销模式、等候营销模式、微沙营销模式、流量客户与存量客户营销模式、岗位的配合补位营销模式等。
- 6.思维转变：改变银行业传统的服务与营销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户需求及自身价值实现为导向的工作思维。
- 7.技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等必备服务营销技能。
- 8.服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用。
课程大纲
第一篇：变革之道——VUCA时代下银行服务的转型
未来银行服务思维的核心
VUCA时代的特征与银行发展进程
PeterF.Drucker服务黄金三问
体验时代下的银行竞争对手分析
打造服务设计感的新厅堂
网点智能化转型背景下的厅堂一体化转型
网点经营理念/
管理
模式/服务流程/等全方位的变革
网点轻起来/人员动起来/经营活起来
服务礼仪是银行的强抓手
网点服务规范化
服务营销
个性化
运营管理标准化
营销定位差异化
第二篇：客户体验——用户思维下的满意度提升
网点服务体验之关联体验
银行服务压力的外部三大压力及内部四大倾向
银行“功能性服务”及“心理服务”的逻辑性
“服务意识”是银行服务的根基及正确的原点
网点服务体验之行动体验
客户行为设计之峰终定律
客户满意度的解析与提升
服务者的四大角色准定位
网点服务关联之价值体验
用服务思维重新定位
商业模式
用服务升级实现利润弯道超车
用服务洞察找到直抵客户内心的路
第三篇：服务形象——打造专业感的新金融形象
视觉化呈现最受欢迎的银行人
相由心生——让形象走在能力的前面
首因效应——“第一印象”的重要性
视觉营造——让客户第一眼就信任你
多维化塑造最具仪态的银行人
得体的仪态是服务品质的体现
站立坐行走蹲的场合体现要点
服务手势的综合运用及意义点
无声化展示最受重视的银行人
“口罩”里的微笑最“动人”
眼神运用的背后是对客户的重视
一颦一笑举手投足传递服务美学
第四篇：言值有礼——用沟通增进与客户的链接
低成本高感知语言温度的秘密
沟通的过程形式解析
高效沟通的六大步骤
高效沟通的三大原则
倾听的力量源于你的换位思考
有效倾听的四个层次
倾听的“三有三不”原则
语言礼仪的核心要点
智慧表达可以管理客户的期望
服务语言具有优质高效的功能
服务语言是一种重要的服务方式
服务语言具有提升服务价值的功能
第五篇：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
投诉产生的原因及背景分析
投诉的定义及分类标准
投诉产生的原因及背景
投诉管理的底层逻辑
投诉处理的原则及流程步骤
原则：先处理情感/后处理事件
流程：投诉处理的六个关键步骤
核心：时效性/同理心/双赢互利
投诉管理的意义及后续服务
投诉给企业带来发展和改善良机
投诉给服务人员带来成长的机会
投诉是赢得客户忠诚的特殊机会
第六篇：服务流程——厅堂中各岗位的服务标准
厅堂大管家“大堂经理”的服务要点
一个核心/两个区域/三个位置/三大核心
大堂经理服务七步曲综合解析演练
智慧化转型的厅堂岗位职责要点
柜面高效手“综合柜员”的服务要点
标准主动/保持互动/迅速行动/确保制动
柜面人员服务七步曲综合解析演练
未来厅堂柜面发展的“五增五减”
网点营销员“客户/理财经理”的服务要点
充分准备/客户分析/风险揭示/后续服务
客户/理财经理的服务七步曲综合解析演练
全岗全能全场景的发展路径指引
第七篇：服务管理——网点优质服务的致胜法宝
现场管理
工具之一：服务制度
服务质量提升螺旋式规划——核心竞争力打造
确立以客户为核心的网点——服务定位的确立
人员的创建/环境的创建/制度的创建——系统化
现场管理工具之二：氛围打造
打造以客户细分为依托的差异化网点
确以创造客户价值为核心的服务目标
完善以客户需求为主的八大服务管理
现场管理工具之三：服务文化
基层执行之术/中层执行之法/高层执行之道
时间维度/空间维度/内部维度/外部维度
服务管理八大体系及服务管理的组织架构
第八篇：价值创造——厅堂服务促营销的指南针
体验时代下客户需求的变化
“客户体验”是互联网金融挑战传统金融的第一武器
“
数字化
时代”客户选产品前会进行线上线下研究比较
客户主要追求多样化，差异化，个性化的服务体验
智慧厅堂场景化营销的要点
品牌宣传/提升客户流量/增加客户资产/培养客户粘性
现实场景/感受场景/诱发场景/等候场景/柜面场景
网点流量/存量客户的不同营销策略
服务创造价值成就销售心态
客户是熟人/朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴
关注客户利益真心帮助客户让客户成功、进阶、增值
遵循“使者心理”引导者、创造价值、将带给客户快乐
第九篇：跨界成长——新时代下的智慧服务转型
用设计思维重新定义银行转型
金融网点未来五大趋势
网点体验升级五大方向
适老金融服务体验优化
用金融科技去打造差异化服务
智慧化/特色化/轻型化/生态化/人本化
网点?政务/普惠/社区/出境/养老/保险
跨行业建立链接/O2O线上线下一体化
用复合型人才去优化银行队伍
常态/非常态/新常态视角下的员工多元发展
影响力源泉：品德修养/自身专长/自身资历
服务的最终价值：遇见一个更好的自己！
总结，回顾，分享（用思维导图/商业画布/行动清单进行
复盘）
8.服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用。
第一篇：变革之道——VUCA时代下银行服务的转型
第二篇：客户体验——用户思维下的满意度提升
第三篇：服务形象——打造专业感的新金融形象
第四篇：言值有礼——用沟通增进与客户的链接
第五篇：转诉为金——投诉管理与投诉处理流程
第六篇：服务流程——厅堂中各岗位的服务标准
第七篇：服务管理——网点优质服务的致胜法宝
第八篇：价值创造——厅堂服务促营销的指南针
第九篇：跨界成长——新时代下的智慧服务转型