家电行业售后服务技能提升

课程概览

学习目标

• 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格

• 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系

• 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用

• 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与 客户沟通 策略，建立信任关系

• 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

• 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交

• 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法

• 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知

课程大纲

• 第一篇：角色认知篇——全员随销时代的到来

• 第一讲：角色蜕变——售后工程师随销思维转型

• 一、Why——售后工程师随销转型三个必要性

• • 1. 后流量时代-售后端口的触点良机
• • 2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能

• 3. 销售升级-全民营销的软技能要求

  情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能

  案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变

• 二、信心倍增——销售风格差异性分析

  讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？

• • 1. 公关交际型——重成交轻服务
• • 2. 专家技术型——重产品轻利益
• • 3. 老实厚道型——重关系轻成交

• 三、迎蜕变——售后工程师随销心态塑造

• • 1. 不同心智模式下的行为差异
• • 2. 消极心态的两大杀手本色
• • 3. 心态模型“A-B-C”法则
• • 4. 关于认知的三种病态思维
• • 5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

• 6. 提升自尊体系的四种方法

  情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？

  第二篇：关系维系篇——好服务带动好随销

• 第二讲： 客户关系 构建与服务策略

  数据分析：客户流失五大表象与一大根源

• 一、服务蓝图构建与优化

• • 1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

• 2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线

  案例分析：汽车4S店的服务蓝图

  案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计

  案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计

• 二、客户满意度提升技巧

• • 1. 影响满意度的两大因素
• • 2. 提升满意度的三大维度
• • 3. 表达认同的一核心两技巧
• • 4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
• • 5. 表达同理心 “A-S-P”三步法
• • 6. 树立专家形象三步骤

• 第三讲：异议抱怨处理技巧

• 一、客诉根源认知

• • 1. 客诉起源的六大推理阶梯
• • 2. 人际沟通的两大基本归因
• • 3. 激发客诉的四条高压线

• 二、客诉处理步骤解析

• • 1. 创建安全对话氛围的两个步骤
• • 2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听
• • 3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板

• 4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

  概念延伸：同理心VS同情心

• 5. 有效记录两个方法

  第三篇：随销策略篇——六步随销攻坚策略

• 第四讲：厉兵秣马——随销上门前三大准备

• 一、厉兵秣马——上门三大准备

• • 1. 信息准备

• 2. 工具准备：服务与随销工具

  情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？

• • 3. 状态准备：精、气、神

• 二、进门动作规范礼仪

• • 1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇
• • 2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进
• • 3. 高压线：上门服务六个不

• 第五讲：信任倍增——随销破冰与信任策略

  案例分享：上门随销”三种碰壁”

• 一、破冰话题两个话

• • 1. 话家常
• • 2. 话产品

• 二、破冰策略——开启话题的沟通策略

  数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%

  情景讨论：如何进行破冰沟通？

• • 1. 聊天——开启销售的秘密武器
• • 2. 开启话题两个结构：冷读+热捧
• • 3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态
• • 4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

• 第六讲：知己解彼——随销需求分析与引导

• 一、现状诊断的四个动作

• • 1. 一查
• • 2. 二问
• • 3. 三测
• • 4. 四看

• 二、需求引导之“SPIN”四步骤

• • 1. Situation Question-现状问题
• • 2. Problem Question-难点问题
• • 3. Implication Question-隐含问题

• 4. Need-pay off Question-需求问题

  情景演练：SPIN技巧与需求引导

• 第七讲：妙口生花——“随销策略之产品价值传递

• 一、匹：产品匹配

• • 1. 概念分析：事实VS评论
• • 2. 对比引导法：A+B引导模式

• 二、推：产品介绍与价值传递

• 1. FABI介绍及适应性分析

  技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”

• 2. 分解介绍法适应性分析

  技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

  情景演练：产品推荐-价值传递策略

• 第八讲：舌战群儒——异议处理&促成技巧

• 一、异议处理——澄清四步法

• • 1. 接受情绪
• • 2. 道出感受
• • 3. 说出经历

• 4. 提供支持

  情景演练1：别人产品都比你们便宜；

  情景演练2：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；

  情景演练3：我再考虑一下吧！

• 二、促成五法

• • 1. 牛群成交法
• • 2. 压力成交法
• • 3. 惋惜成交法
• • 4. 选择成交法
• • 5. 假设成交法

• 三、延伸：满意升级——离去关怀“四个必”

• • 1. 必清：设备净化“三必清”
• • 2. 必谢：服务礼仪“三必谢”
• • 3. 必说：感知升级“三必说”
• • 4. 必跟：二次成交“一必跟”