学习目标
认识到饭店餐饮业现存的服务质量的误区和常见问题
了解饭店餐饮业最新服务质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节
做好顾客期望管理，有效预测客户需求
帮助管理人员树立服务质量管理角色，掌握质量持续改进措施。
课程大纲
一、导言
1、聚焦饭店服务质量现存问题
- （1）员工现存问题（2）管理者现存问题（3）企业现存问题二、饭店服务质量管理四步曲
第一步曲：服务质量的基础篇
――打造优质服务团队
1、 什么是优质服务？（1）客人满意、恰到好处的服务
- （2）理解客人能打动客人心的服务
提供优质服务对员工的必备要求服务品质就是良好的工作习惯
- （1）习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 （2）习惯在客人面前展现微笑（3）习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要第二步曲：服务质量的核心篇――做好顾客期望管理
1、何为顾客期望管理？3、如何做好顾客期望管理（1）设定顾客期望
- （2）各环节中的期望有哪些 （3）预测顾客的需求与期望（4）重视顾客体验，管理顾客感受
- （5）提升酒店顾客服务满意度（7）超越顾客期望的典范：里兹?卡尔顿酒店
第三步曲：服务质量的保证篇――健全服务质量管理体系
1、质量管理体系存在的常见问题
- （1）不健全、不完善或没有形成体系
- （2）没有深入员工心中，服务中没有体现
- （3）没有有效执行，形同虚设
- （4）顾客期望与感知形成落差
2、质量管理体系介绍
- （1）全面质量管理体系
- （2）ISO9000系列标准
3、健全服务质量管理体系
- （1）设计并完善服务标准
- （2）倡导贯穿服务理念
- （3）完善服务质量管理制度
- （4）持续改进
第四步曲：服务质量的管理篇――树立管理者的角色目标
1、管理者在服务质量中的角色目标
- （1）推行者
- （2）质量体系建立与维护者
- （3）员工错误行为的纠正者
- （4）质量问题发现与分析者
- （5）督导者
- （6）沟通者
- （7）员工的鼓舞者
- （8）合作者
- （9）员工的榜样
- 2、看看企业做到了没有