课程大纲
第一章： 服务礼仪概念与心态梳理
一、服务与礼仪
- 1、什么是礼仪
- 2、什么是服务
- 3、服务的四个层次
- 4、门店服务的特点
- 5、五大因素影响着顾客对于我们服务的评价
二、服务人员心态梳理
- 1、服务人员角色定位
- 2、服务人员的工作动机
- 3、服务人员心态调整技巧
第二章：门店销售服务—形象篇
一、服务形象
1、从“首轮效应”开始的服务
首轮效应的形成
2、服务形象—仪容
- （1）服务形象仪容
- （2）女士妆容
- （3）服务形象发型要求
3、服务形象—仪表
- （1）穿着6W评估原则
- （2）服务工装穿着规范（丝巾、领带、配饰、工牌、司徽等）
第三章 门店销售服务—仪态篇
一、站姿
1、亭亭玉立的服务站姿
- （1）站姿的基本要求
- （2）女士站姿：服务站姿、礼宾站姿、交谈站姿
- （3）男士站姿：服务站姿、交谈站姿、礼宾站姿
- （4）站姿的注意事项
二、走姿
- （1）走姿的动作要领
- （2）行走的训练方法
三、坐姿
- （1）正确入座五步法
（2女士坐姿：正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿
- （2）男士坐姿：正位坐姿、重叠式坐姿
- （3）坐姿礼仪
四、蹲姿
- （1）职业蹲姿的基本规范
- （2）蹲姿礼仪
五、规范明确的服务手势
- （1）手势的作用
- （2）手势的分类：前摆式、斜摆式、横摆式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
- （3）递接物品的手势
六、亲切优雅的行礼方式
- （1）点头礼
- （2）鞠躬礼
- （3）握手礼
第四章 门店销售服务—表情篇
一、微笑
- 1、服务微笑的标准
- 2、微笑的三个原则
- 3、不同服务场景的微笑
二、眼神
- 1、眼神的三个方位
- 2、服务时眼神禁忌
- 3、如何快速找到与对方的“触点“
第五章 门店销售服务—流程梳理
一、迎接顾客
- 1、态度的体现——微笑
- 2、专业的素质——问候
- 3、体贴的服务——寒暄
二、指引礼仪
- 1、引导位置
- 2、引导语言
- 3、引导手势
三、递接礼仪
- 1、递接名片的礼仪
- 2、交换名片的顺序
- 3、递接合同的礼仪
- 4、递接笔的礼仪
- 5、递接茶水的礼仪
四、与顾客握手礼仪
- 1、正确的握手方法
- 2、握手的要领
五、介绍礼仪
- 1、自我介绍的方法
- 2、介绍的顺序
- 3、介绍的内容
六、告别客户的礼仪
- 1、告别顾客的方式
- 2、告别顾客的位置及距离
七、电话礼仪
- 1、时间选择
- 2、场合选择
- 3、通话时间
- 4、通话内容
- 5、接打电话的禁忌
八、微信礼仪
- 1、微信形象礼仪
- 2、微信发送时间
- 3、微信语言禁忌
- 4、微信发送禁忌
第六章 门店销售服务—销售谈单沟通技巧
一、服务称呼礼仪
- 1、与顾客称呼技巧
- 2、不同身份的称呼技巧
- 3、称呼准确表达
二、服务沟通礼仪
- 1、沟通3A原则
- 2、礼貌用语使用与回答
- 3、服务沟通禁忌
- 4、倾听是尊重的开始
三、从倾听开始，全力以赴地沟通
- 1、先听再说：画好三个框，沟通不用慌
- 2、听话听音：听懂客户没说什么？
- 3、积极回应：让不友好的人好好说话。
四、这样沟通，你能让人“如沐春风”
- 1、破冰：让人对你印象深刻
- 2、赞美: 拉进与客户的距离
- 3、说服：客户愿意支持你
- 4、闲谈：与客户聊得来
- 5、拒绝：在说“不”时依然受欢迎
五、销售谈单说服技巧
- 1、谈判迷局-以何为重
- 2、谈判智慧-因势利导
- 3、造势策略-道法术法
- 4、蓄势策略-先说先死
- 5、信息助势-问里乾坤
- 6、开局策略-一马当先
- 7、高开多少-审时度势
- 8、应对抗拒-心情事情
- 9、护具策略-见招拆招
- 10、谈判成交-蚕食双赢