课程概览
表情
管理
换地点
换人物
换时间
复盘
课程大纲
前言 客户满意度和忠诚度如何保持
- 1.有效服务补救系统的构成
一开始就做好服务+有效的投诉处理=客户满意度和忠诚度
第一单元 到店客户的服务接待礼仪
一、到店客户的活动路径中各岗位的服务接待礼仪
- （一）大堂经理的客户接待礼仪
1.客户迎接
大众客户的迎接
高价值客户的迎接
特殊客群的迎接
- 2.客户初识别
3.客户分流
前置分流
首次分流
二次分流
末次分流
4.等候区客户的关怀
二次分流的开启阈值
等候客户的
情绪管理
推车文化与推陈出新
5.各区域联动与补位协同
大堂与各区域的联动协同机制
客流激增的应急机制
弹性窗口的开启阈值
6.客户送别
大众客户的送别礼仪
高价值客户的送别礼仪
特殊客群的送别礼仪
- （二）柜面的客户接待礼仪
1.客户迎候礼仪
陌生客户的迎候
熟悉客户的迎候
贵宾客户的迎候
服务敏感型客户的迎候
- 2.礼貌问询
- 3.办理业务的递接礼仪与指示礼仪
- 4.办理业务的离席规范与授权规范
5.三声服务的细节体现
何时致谢
何时致歉
何时回应
6.客户送别礼仪
陌生客户的送别
熟悉客户的送别
贵宾客户的送别
服务敏感型客户的送别
- （三）客户经理的客户接待礼仪
1.陌生客户的接待礼仪
礼貌迎候
请客入座
递送名片
杯水服务
递送礼仪
指示礼仪
隐私保护
微信礼仪
送别礼仪
2.熟悉客户的接待礼仪
热情迎候
握手礼仪
请客入座
饮品服务
递送礼仪
指示礼仪
“三交”服务
送别礼仪
护顶服务
二、投诉客户的接待陪同礼仪
全程陪同
表情
管理
客户到访“请上座”
肩并肩温馨服务
“降火套餐”
沟通时的口头语言、面部语言与肢体语言
赞美客户的礼仪
听懂“弦外之音”
耐心倾听不打断
认真记录确认诉求
让客户行使决策权
客户可以是“服务监督员”
感谢与送别
第二单元 换个角度看客户，摆正心态看投诉
1.不同的对待方式，客户的表现方式大相径庭
案例分析：同一个客户，不同的结果。
- 2.态度决定行为，行为产生结果
- 3.调节心态，客观理性面对投诉客户
4.面对投诉客户时，如何调节心态
情绪管理的4种常用方法
第三单元 投诉处理的方法与策略
- 1.渠道投诉和事实投诉
2.有理取闹和无理取闹
银行是有底线的金融服务机构
- 3.有理有据、不卑不亢的应对“无理取闹”的客户
- 4.厘清我行员工有无损害消费者权益的一些法律法规依据
- 5.投诉处理的关键点-——事前会预防，事后会处理
- 6.投诉处理的原则——以解决问题为核心
- 7.投诉处理的重点——如何正确的道歉
8.投诉处理的顺序
先处理情绪，再处理情况；
先解决问题，再解释原因
“同频共振”、“合情合理”地解决问题
9.投诉处理的方法——“三换”
换地点
换人物
换时间
- 10.现场投诉处理七步曲
11.投诉处理事后
复盘
的方法与工具
第四单元 厅堂常见投诉与突发情况的解决方法
1.厅堂投诉案例分析与演练
服务承诺未达成导致的
客户投诉
客户维护不及时导致的客户投诉
服务态度导致的客户投诉
服务效率导致的客户投诉
收缴假币导致的客户投诉
强制营销导致的客户投诉
2.突发情况的案例分析与演练
业务系统故障
客户突发疾病
不合理占用网点资源
媒体采访
客流量激增时如何处理
客户之间发生争执
3.各案例话术总结
安抚客户情绪的话术
客户提出无理诉求时的话术
客户解释我行相关制度时的话术