课程概览
課程大綱
课程大纲
抱怨與危機案例故事探討
實際客訴案件探討處理技巧
退費爭議案
出貨商品規格不符爭議案
業務銷售優惠方案爭議案
食安風波案
服務人員當責與卸責案
工作紀律案
八點打烊案
第一次對外（媒體）發言就上手
面對媒體時，您應該注意的事項
對外發言人技巧演練
授課方式：討論法、影片教學、角色扮演
顧客抱怨實務技法
沉默客訴
面對客訴的正確觀念建立
化解抱怨步驟討論
常見處理顧客抱怨失敗的原因分析
顧客抱怨處理應對之步驟與方法
授課方式：示範法、討論法
抱怨處理五大心法剖析
何為顧客抱怨處理五大心法
如何運用五大心法
案例處理實作練習
授課方式：示範法、討論法、角色扮演
化解刁難道歉舞步
客戶刁難的三大特徵
客戶刁難實際案例探討
解決客戶刁難五步驟
道歉舞步技法練習
實戰演練
顧客抱怨題目分組討論
制訂出可行的處理步驟
學員上台演練
講師回饋與調整
授課方式：討論法、活動教學